Как Нова пошта перевела треть клиентов на онлайн-обслуживание с помощью приложения

Как Нова пошта перевела треть клиентов на онлайн-обслуживание с помощью приложения

В ноябре 2015 года Нова пошта представила новое мобильное приложение под iOS и Android. Оно уже обслуживает 1,7 млн активных пользователей — до 30% всех клиентов компании.

Руководитель департамента по развитию цифровых продуктов крупнейшего частоного почтнового оператора Украины Артем Волхонский рассказал порталу AIN.UA о том, как создавалось мобильное приложение, что оно изменило и как повлияло на работу компании Нова пошта. RAU публикует сокращенную версию материала.

Хайп своего времени

Артем Волхонский возглавляет департамент разработки цифровых продуктов Нова пошта с 2014года. Когда он только пришел в компанию, уже было существовало приложение, разработанное сторонними подрядчиками.

Его продвижением не занимались – просто загрузили в маркет, где оно находилось несколько лет само по себе.

И при этом оказалось довольно востребованным: к 2014 году у него было около 150 000 активных пользователей.

Было понятно, что приложение может закрывать большую часть потребностей клиентов. Но первая версия уже технически устарела. Кроме того, в 2015 году произошел ребрендинг Нова пошта – и приложение должно было как минимум соответствовать новому дизайну.

Встал вопрос разработки нового решения с нуля – дорабатывать старую версию было нерентабельно. Во-первых, функциональность не менялась в течение нескольких лет. Во-вторых, технологии не стояли на месте – они сильно изменились и теперь давали больше возможностей.

«Дальнейшее использование старого приложения и усложнение его функциональности привело бы к тому, что мы каждый месяц тратили бы все больше денег на его поддержку. Поэтому команда сосредоточились на том, чтобы сделать совершенно новое приложение максимально простым и удобным – с одной killer feature, которая бы выделяла нас среди конкурентов и вообще на рынке», — вспоминает Волхонский.

Новая версия

Анализ показал, что самая популярная услуга в онлайн-каналах компании – это отслеживание посылок: 65% клиентов вообще ничем, кроме трекинга, не пользуются. «Стало понятно, что киллер-фича должна быть где-то в этом месте. Мы решаем одну проблему и сразу упрощаем жизнь большей половины своих клиентов», – говорит Артем.

Команда решила максимально упростить трекинг, а лучше сделать так, чтобы приложение само отслеживало посылки вместо клиента.

«Самое сложное – сделать просто. Мы сделали сложную в реализации, но простую для клиента вещь: все посылки, которые я отправляю со своего аккаунта программы лояльности Нова пошта, или которые едут мне, попадают в приложение автоматически. По принципу работы электронной почты: я вижу весь входящий и исходящий трафик», — поясняет Волхонский.

По его словам, на тот момент такой реализации не было ни у кого в мире, вплоть до середины текущего года она была уникальна даже среди зарубежных аналогов. На разработку новой версии ушло девять месяцев.

Более 2 млн пользователей – к концу года

Хотя новое приложение было намного удобнее старого, люди неохотно расстаются с вещами, к которым привыкли. Понимая, что у 150 000 пользователей старого приложения его замена может вызвать недовольство, команда решила какое-то время не закрывать версию 1.0 и производить миграцию постепенно.

«Конечно, она проходила не безболезненно. Старое приложение мы оставили и предложили новое – на выбор, только тем, кто хотел. Мы переводили пользователей на версию 2.0 волнами – 5-10% в месяц. Старое приложение закрыли только спустя полгода после запуска версии 2.0», — уточняет глава департамента разработки цифровых продуктов Нова пошта.

Следующий год стал работой над ошибками, подтягиванием технических долгов и сбором фидбека. Тем не менее, пользовательская база быстро росла: за первый год после релиза удалось привлечь 350 000 новых активных пользователей без масштабного промо. Популяризировали приложения только через собственные каналы: отделения, call-центр, сайт, email-рассылки.

Через три года после релиза у приложения 1,7 млн пользователей – это примерно 25-30% всех клиентов Нова пошта. К концу года, по расчетам компании, их станет более 2 млн.

«В приложении появилось много возможностей, которых людям не хватало: управление своими посылками, заказ дополнительных услуг (переадресация, смена данных и возврат), оплата услуг с помощью банковской карты, а также создание отправления прямо в приложении. Этот функционал был создан по рекомендациям пользователей – и теперь в приложении создается почти 1 млн отправлений в месяц», – отмечает менеджер.

Что приложение дает компании

По словам Волхонского, создавая мобильное приложение, Нова пошта в первую очередь хотела дать клиенту сервис, который будет превышать его ожидания. «Перед нами стояла задача предоставить такой уровень услуг, чтобы компанию воспринимали вне конкуренции, – и альтернатив не было. В свое время нечто подобное сделал ПриватБанк – он вывел банкинг в «голубой океан», куда никто не мог добраться, обеспечив себе тем самым конкурентное преимущество на годы вперед. Мы так же хотим минимизировать контакт клиента с нашими сотрудниками, дать максимально удобный и понятный цифровой сервис, чтобы человек занимался своими привычными делами, а не тратил его на походы в отделение, подписание заявлений и тому подобное», – поясняет Артем.

Сопутствующий эффект – экономия денег для самой компании. Ведь если клиент решает все вопросы в приложении – это уменьшает нагрузку на отделения и операторов контакт-центра.

В компании не смогли оценить экономический эффект от приложения в деньгах или конкретных цифрах, однако стоимость его разработки и поддержки многократно ниже сэкономленных для компании с его помощью средств.

Чтобы поощрить переход пользователей на онлайн-услуги, Нова пошта запустила мотивационную программу с использованием бонусов. Например, если клиент самостоятельно сделал отправление в мобильном приложении, он получает 2-2,5 грн на бонусный счет. А если объединил много отправлений в реестр, в разы упрощая для компании их оформление (при отправке через реестр все маркировки печатаются сразу по одному коду), то получает 3-3,5 грн за каждую экспресс-накладную на бонусный счет. Накопленными бонусами в дальнейшем можно рассчитываться за услуги.

Мобильное приложение как драйвер к изменениям

Изначально задумывалось подстроить старое приложение под обновленную после ребрендинга Нова пошта. В итоге получилось наоборот: компании пришлось меняться под приложение. Чтобы реализованные в приложении функции автоматического трекинга, а также другие инновации стабильно работали, необходимо изменить внутренние процессы в компании.

Сейчас на повестке дня – версия приложения 3.0. «За годы работы мы набрали достаточно обратной связи и данных о поведении пользователей, чтобы осознать необходимость перезапуска. Это будет совершенно новое мобильное приложение, с иными подходами в разработке и еще проще для клиента», – говорит Волхонский. Основная ЦА – малый и средний бизнес, но при этом оно также будет удовлетворять запросы частных клиентов.

Следующим этапом станет запуск бизнес-кабинета, а потом сайта, который упростит взаимоотношения с компанией корпоративным клиентам через автоматизацию.

Третьим шагом станет перезапуск сайта. «Чтобы мы могли реализовать на сайте всю запланированную функциональность, в компании снова нужно будет многое изменить в сторону упрощения, понятности и предсказуемости, – поясняет Артем. – Мы будем серьезно менять часть наших систем трекинга и уведомлений еще до того, как приступим к работе над самим сайтом».

Источник: Ассоциация Ритейлеров Украины

Оставить комментарий