Як власнику бізнесу заздалегідь помітити проблеми у відділі продажу та усунути їх

У невеликих компаніях контроль відділу продажу лягає на власника. Але навіть у середнього бізнесу керівництво періодично перевіряє, як справи у сейлзів. І краще це робити ще до того, як виявилися серйозні проблеми — наприклад, практично повна відсутність продажів. Команда платформи Ringostat розповідає, як легко помітити складності, що намічаються, і заздалегідь їх усунути.

Найбільша проблема відділу продажу — відсутність закритих угод. Але це, так би мовити, фінальна стадія, до якої призводять різні недоліки, які встигли накопичитися. Тому простіше заздалегідь їх виявити, ніж намагатися врятувати ситуацію, коли компанія вже почала зазнавати збитків.

Ми в Ringostat з 2013 року встигли попрацювати з компаніями з 77 ніш. І знаємо, що у бізнесу спілкування з клієнтами, як і раніше, часто відбувається по телефону. Тому, щоб уникнути проблем, насамперед варто перевіряти, як менеджери обробляють дзвінки. Адже «вбити» продажі можна відразу кількома способами:

• пропускати дзвінки або довго брати трубку;
• просто промовляти скрипт, а чи не прагнути закрити угоду;
• не робити достатній обсяг холодних дзвінків — якщо вони входять до обов’язку відділу;
• недбало ставитися до обробки дзвінків у вихідні або святкові дні — якщо менеджер чергує в цей час;
• занадто багато говорити, не слухаючи клієнта, або, навпаки, спілкуватися короткими фразами, замовчуючи про переваги товару.

Крім того, на продажі погано впливає і нерівномірне навантаження на працівників. Наприклад, коли один менеджер «гасить пожежі», щойно встигаючи приймати всі дзвінки, а його колеги в цей час постійно ходять на перекур.

Нижче ми розповімо, як виявити такі «дзвіночки», що заважають воронці наповнюватися.

Що вам знадобиться для контролю відділу продажів

1. Дві-три години робочого часу на місяць. Він знадобиться на прослуховування дзвінків, аналіз звітів, про які ми поговоримо нижче, фіксацію та розбір проблем із командою.
2. Віртуальна АТС. Саме цей інструмент фіксує статистику дзвінків, робить аудіозаписи розмов та складає звіти, за якими можна оцінити ефективність менеджерів. Без віртуальної телефонії у вас не буде жодної нагоди проконтролювати, як менеджери спілкуються з клієнтами. Якщо не бажаєте багато витрачати на такий інструмент — краще придивитися до акцій від платформ хмарної телефонії. Наприклад, ми у Ringostat до Дня колтрекінгу у вересні надаємо віртуальну АТС із вигодою 30%.
3. CRM — безумовно, must-have для відділу продажів. З її допомогою ви зможете простежити, як заявки та дзвінки приносять дохід. Дзвінки краще фіксувати в CRM автоматично, щоб уникнути помилок у номері телефону клієнта. Або ситуацій, коли менеджер забув записати, що відбувся дзвінок. Це завдання вирішує інтеграція з віртуальною АТС, яка автоматично передає в CRM інформацію про дзвінок і навіть його аудіозапис. Якщо у вас немає CRM-системи, можна обмежитись звітами віртуальної АТС. Але так вам буде важче зрозуміти внесок кожного менеджера безпосередньо у продажі.

Тепер перейдемо до чек-листа, йдучи яким, ви зможете легко виявити, якщо у відділі продажів намічаються проблеми. Також по кожному пункту ми даємо поради, як змінити ситуацію на краще.

Дивимося, скільки пропущених дзвінків, і хто з менеджерів їх упускає

Недарма йдеться про те, що пропущений дзвінок — це подарунок конкурентам. Тому перше, з чого треба розпочинати перевірку, — контроль кількості пропущених дзвінків. Зазвичай у віртуальних АТС для них є окремий звіт, де видно:

• коли відбувся пропущений дзвінок;
• з якого номера дзвонили;
• хтось із співробітників пропустив виклик.

Якщо хтось із менеджерів викликає у вас особливі підозри, відфільтруйте звіт окремо по ньому та подивіться, скільки лідів він упустив.

З пропущеними дзвінками можна боротися кількома способами.

1. Додайте резервний номер до кінця схеми переадресації. Схема переадресації — це «ланцюжок», за яким виклик надходить на різних співробітників або відділи. Наприклад, спочатку на менеджера А, якщо той не візьме трубку, то на менеджера Б і т. д. Як резервний номер можна вказати мобільний телефон керівника. Так лід точно буде оброблений, а топ-менеджер чітко знатиме про випадки, коли менеджери не беруть слухавку.
2. Використовуйте автовідповідач наприкінці схеми переадресації. Так користувач зможе залишити повідомлення, навіть якщо не додзвонився. Автовідповідач також варто включати у вихідні дні та неробочий час.
3. Якщо у вас є інтеграція з CRM, вона може автоматично ставити завдання «Перезвонити» з дедлайном. Якщо виклик надійшов від існуючого клієнта, то завдання буде поставлене відразу на менеджера, відповідального за угоду. Так він точно не забуде передзвонити потенційному покупцеві.

4. Налаштуйте повідомлення про пропущені дзвінки та повідомлення на автовідповідач. Є сервіси, які вміють відправляти їх на пошту, SMS та Telegram. А якщо мова про повідомлення на автовідповідач, то повідомлення може містити посилання на його аудіозапис.

Слухаємо нетипово довгі та надто короткі розмови з клієнтами

Як правило, будь-який бізнес приблизно розуміє, скільки триває предметна розмова у його ніші. Наприклад, буде дивно, якщо розмова про доставку їжі триватиме 10-15 хвилин. А ось для замовлення кейтерингу чи юридичної консультації — це нормальна ситуація. Все, що вибивається із стандартних рамок, може свідчити про проблеми.

1. Дуже довгі розмови можуть вказувати на те, що менеджер постійно відволікається або не вміє направити спілкування в потрібне русло. Наприклад, говорить із клієнтами про сторонні речі чи просто перераховує, які товари є — не намагаючись дізнатися, що конкретно потрібно покупцеві.
2. Занадто короткі розмови можуть означати, що співробітник не вміє описати переваги товару. Або не пропонує аналог, якщо потрібної клієнту позиції немає в наявності. У деяких сферах односкладові відповіді можуть дуже шкодити. Наприклад, у сфері медицини — якщо пацієнт запитує про протипоказання до послуги. У цьому випадку менеджер має розгорнуто описати всі особливості процедури, щоб розвіяти побоювання клієнта.

Окремо звертайте увагу на те, скільки тривають дзвінки у вихідні та святкові дні, якщо у цей час ваші співробітники чергують. Наприклад, один із наших клієнтів так зауважив, що черговий каже всім клієнтам: «У нас неробочий час. Передзвоніть у понеділок». Через це частина клієнтів йшла до конкурентів.

Як знайти розмови з нетиповою тривалістю? Можна вручну серед усієї статистики дзвінків чи можна зробити спеціальну вибірку, якщо ваша платформа віртуальної телефонії дозволяє це зробити. Для цього задайте, наприклад, такі правила:

Щоб співробітники вміли предметно спілкуватися з клієнтами, складіть зразковий сценарій діалогу. Опишіть у ньому не лише типові питання та відповіді, але й поради про те, як чемно повернути клієнта до питання покупки, якщо він відволікся. Також перерахуйте обов’язкові пункти, яких менеджер повинен торкнутися під час розмови. Це вирішить проблему надто коротких відповідей та допоможе не забути описати УТП потенційному покупцю.

Перевіряємо навантаження на менеджерів та кількість холодних дзвінків

Буває, що продажі «тягнуть» на собі один-два менеджери, а інші співробітники вважають за краще не напружуватися. У такому разі ви ризикуєте втратити найпродуктивніших працівників, які просто вигорять. Щоб це не сталося, слідкуйте за навантаженням на співробітників CRM. Наприклад, у нас керівник відділу продажів періодично дивиться у нашій CRM Pipedrive розділ «Інсайти». У ньому по кожному менеджеру видно, на яких стадіях перебувають угоди, що є у роботі.

Якщо у вас немає CRM, ви можете переглянути інформацію щодо навантаження на менеджерів у звітах віртуальної АТС. Це корисно робити і крім аналізу даних із CRM. Адже частина клієнтів можуть дзвонити, щоби просто проконсультуватися, і тільки потім зроблять замовлення або не зроблять взагалі. У результаті менеджер все одно зайнятий спілкуванням із потенційними покупцями, але загальна статистика CRM цього не покаже. Тому що співробітник у таких випадках просто не буде створювати угоди в системі.

Як подивитися, наскільки завантажений кожен менеджер? Для цього можна зробити окрему вибірку, вказавши у правила ім’я конкретного співробітника. Але набагато зручніше, якщо ваш сервіс телефонії надає звіт ефективності менеджерів. У ньому можна подивитись, скільки кожен менеджер:

• прийняв і здійснив викликів — друге стане в нагоді, щоб оцінити, чи достатньо холодних дзвінків робить співробітник;
• тримав клієнтів на лінії — адже далеко не всі покупці готові чекати на п’ять гудків і довше;
• унікальних дзвінків прийняв і здійснив — так ви зрозумієте зі скількома окремими клієнтами говорив менеджер, а не дзвонив повторно;
• обробив заявок від нових замовників за вибраний період;
• часу спілкувався загалом та у середньому.

Нижче є фрагмент звіту про ефективність менеджерів, який допоможе зрозуміти, чи достатньо вихідних викликів здійснює співробітник. Тривалість розмови покаже, чи менеджер не халтурить при холодних дзвінках. Чи не надто легко «відступає», якщо потрапляє на секретаря чи стикається із незацікавленим співрозмовником.

Якщо ви помітили, що у когось із співробітників навантаження набагато більше, ніж у інших, таку залученість у процес продажів варто заохочувати. Але краще все-таки рівномірніше розподілити навантаження серед відділу. Розглянемо кілька способів це зробити.

1. Надсилайте дзвінок відразу на відповідального менеджера, якщо дзвонить існуючий клієнт. Це можна зробити, якщо у вас є інтеграція віртуальної АТС та CRM. Так інші співробітники не будуть відволікатися, щоб прийняти виклик, а потім перевести його на колегу.
2. Налаштуйте паралельну схему переадресації. Це сценарій, за яким дзвінок одночасно надходить відразу на всіх менеджерів. Хто перший взяв трубку — тому й дістається лід, а отже, у перспективі й премія за виграну угоду. Спочатку можна надсилати виклик на SIP-акаунти менеджерів, тобто обліковий запис віртуальної АТС. Якщо співробітники не візьмуть слухавку, дзвінок має сенс одночасно спрямовувати на мобільні телефони.

3. Використовуйте чергу дзвінків — інструмент, який рівномірно розподіляє виклики, які надійшли, коли всі менеджери були зайняті. Чергу можна налаштувати так, щоб виклик надходив на менеджера, який прийняв найменше дзвінків протягом дня. Це дозволить розвантажити співробітників, які і так багато спілкуються з клієнтами.

Аналізуємо, чи немає провини менеджерів у програних угодах

Зазвичай менеджери вказують причини програшу угод, але їх все одно краще перевіряти. І справа тут не в недовірі — іноді співробітник може просто не розуміти, що припускається помилок і з клієнтами варто спілкуватися інакше. Тому відфільтруйте програні угоди та прослухайте аудіозаписи дзвінків за ними. Такі записи автоматично передаються до картки угоди при інтеграції телефонії та CRM:

При прослуховуванні розмови звертайте увагу на такі моменти:

• чи був менеджер досить чемним;
• чи працював із запереченнями клієнта «Дорого», «Мені треба подумати» — чи ніяк на це не прореагував;
• чи зміг повноцінно описати переваги товару;
• чи намагався підвищити середній чек, запропонувавши товар, що сполучає;
• чи достатньо дзвонив клієнту, якщо той з першого разу не взяв слухавку;
• чи розвіяв сумніви потенційного покупця, якщо той сумнівався у якості товару, термінах доставки тощо;
• чи озвучив клієнту наступний крок по угоді — наприклад, надіслати комерційну пропозицію у певний час, передзвонити завтра тощо.

Якщо помітили, що угода зірвалася через недоліки у спілкуванні, то не тільки розберіть цю помилку з менеджером, а й з усім відділом. Також варто описати типові недоліки в правилах обробки лідів і там же розповісти, як слід правильно чинити.

До речі, аудіозаписи розмов щодо виграних угод теж можуть бути корисними. З їхньою допомогою можна навчати нових співробітників та розбирати вдалі лайфхаки з усіма менеджерами відділів.

Підсумуємо: за якими непрямими ознаками можна зрозуміти, що у відділі продажів є проблеми

1. Співробітники пропускають понад 5-10% викликів у робочий час. Щоб цього не відбувалося, настройте переадресацію дзвінків на резервний номер, наприклад, на телефон керівника відділу продажів. Також варто налаштувати повідомлення про пропущені дзвінки на електронну пошту та SMS.
2. Багато нетипово коротких чи, навпаки, довгих розмов із клієнтами. Це може означати, що співробітники відповідають надто коротко, не підкреслюючи переваги товару. Або навпаки відволікаються на сторонні теми, не фокусуючись на продажах.
3. На дзвінки постійно відповідають одні й самі менеджери, інші ж не поспішають брати трубку. Щоб уникнути цього, налаштуйте схеми переадресації так, щоб дзвінки розподілялися рівномірно. А при інтеграції з CRM виклики від існуючих клієнтів можна відразу направляти на менеджерів, відповідальних за угоду.
4. Менеджери здійснюють недостатньо холодних дзвінків — якщо це входить до їхніх обов’язків. Також аналізуйте, скільки тривають такі виклики. Якщо менше 30 секунд, то співробітник легко «здається», потрапляючи на секретаря або незацікавленого співрозмовника.
5. Багато продажів зривається саме з вини відділу продажу. Це можна визначити, прослуховуючи аудіозаписи дзвінків за програними угодами. Продажі можуть зриватися через неввічливість, невміння працювати з запереченнями, небажанням показати сильні сторони товару тощо. буд. Якщо помітили подібні проблеми, розбирайте їх разом із командою, щоб вона не повторювала типові помилки.