By 
Почему посетитель может уйти из интернет-магазина без покупки? 5 самых частых причин этого — и советы о том, как избежать такой ситуации
Какие недочеты чаще всего заставляют людей уйти в другой интернет-магазин и как превратить посетителя в покупателя, рассказывает руководитель онлайн-маркетплейса Bigl.ua Андрей Здор.
1. Неправдивые цены
Для покупателя очень важна стоимость товара. Большинство украинцев идут в интернет, чтобы купить что-то дешевле. Первое, что они делают — сортируют товары по возрастанию цены и находят продавца с самым выгодным предложением. Цена становится одним из решающих факторов для покупки.
ПОТОМУ ЕЕ НЕДОСТОВЕРНОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ НАЗЫВАЮТ ПРИЧИНОЙ №1 ДЛЯ ПОТЕРИ ДОВЕРИЯ К ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ
Почувствовав себя обманутым однажды, покупатель вряд ли даcт интернет-магазину второй шанс.
Что же с этим делать? Если покупатель узнал, что цена на товар в реальности выше, чем на сайте, постарайтесь решить эту проблему. Не отпускайте его с плохим клиентским опытом. Предложите другой товар такого же качества по цене, на которую рассчитывал покупатель. Или более дорогой, но, к примеру, со скидкой на доставку. Такой индивидуальный подход отлично сработает на лояльность и вместо недовольного покупателя может появиться постоянный.
2. Нет информации о репутации интернет-магазина
Пользователь хочет быть уверен в том, что он получит позитивный опыт от заказа. Ему важно знать о репутации места, в котором планирует сделать покупку. И с этим ему помогают отзывы. Именно на них опираются покупатели, когда решают, стоит ли покупать что-то у этого продавца.
43% ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НЕ ДЕЛАЮТ ПОКУПКИ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ БЕЗ ОТЗЫВОВ
Однако не стоит думать, что проще всего написать отзывы о себе самостоятельно. Покупатели умеют отличать комментарии реальных людей от сообщений, написанных копирайтером. Лучше мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Например, вешайте баннеры на страницах интернет-магазина с просьбой оставить отзыв и помочь вам стать лучше. Или предлагайте небольшую скидку на следующий заказ за отзыв о текущей покупке.
И беспроигрышный совет: превосходите ожидания покупателей качеством обслуживания и индивидуальным подходом. В этом случае клиента не придется просить рассказать о своем мнении — он, скорее всего, сделает это по собственной инициативе.
3. Плохо представленный товар
Красивое фото товара — это 30% успеха сделки. Интернет-покупателям чрезвычайно важно получить максимум информации, чтобы сделать выбор. Если не уделить качественному представлению товара достаточно внимания, то покупатель уйдет к конкурентам, которые это сделали.
2-3 ФОТОГРАФИИ ТОВАРА С РАЗНЫХ РАКУРСОВ — МИНИМУМ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТА
Что касается одежды или обуви, тут ситуация особенно серьезная. Нужны фото важных деталей, отражающие цвет, текстуру, нюансы кроя. Идеально представить одежду на нескольких моделях разной комплекции. Отлично, если вы можете сделать нестандартные фотографии, как, к примеру, компания Zappos. Этот производитель первым стал фотографировать обувь с 5-7 ракурсов, а также обязательно снимать ее подошву. И результаты этого оказались невероятными. Компания подсчитала, что благодаря нестандартному решению количество заказов выросло на 15%.
Однако не только фотографии товара делают погоду для покупателя. Важный момент — это его хорошее описание. Покупатель хочет лаконичных ответов на все вопросы. Если он покупает наушники, то ему не нужно знать, что они “сделают прослушивание музыки приятным ежедневным ритуалом”. Покупателю интересны основные характеристики товара, информация о производителе, комплектации. И важнее всего — написанные человеческим языком.
4. Плохо сделанный сайт
В битве за пользователя выигрывают простые сайты с удобной навигацией. Если посетителям будет сложно перемещаться по сайту, они без раздумий уйдут.
СЛОЖНЫЙ АЛГОРИТМ ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗА ИЛИ ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ ОТТАЛКИВАЮТ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Делайте ваш сайт проще и удобнее. Покупатели вряд ли оценят ваш инновационный дизайнерский подход к цветам, если не смогут найти кнопку “Купить”. Сделайте все ключевые объекты максимально выразительными, чтобы посетитель не искал панель поиска, не рылся в ветке категорий в поисках нужного товара.
Следите за тем, чтобы сайт не был перегружен информацией и на нем было достаточно свободного пространства. Если вы не профессионал в улучшении юзабилити, лучше привлекайте к этому специалистов. Результат вас приятно удивит.
Оптимизируйте изображения, видео и добивайтесь, чтобы сайт быстро загружался: из-за медленной загрузки пользователи могут уйти еще до того, как сайт откроется у них в браузере (для мобильных покупателей, доля которых всё растёт, скорость загрузки ещё чувствительнее!). Компания Amazon проводила эксперимент, в котором выяснила, что каждые 100 мс (0,1 с) задержки приводят к снижению продаж на 1%.
Еще одним важным фактором является релевантность контента. Если страничка в Google отобразилась по запросу «купить окна», а при переходе на страницу пользователь видит всё, кроме окон, потенциальный покупатель опять же вынужден будет продолжить поиск.
Слишком длинная и путаная навигация по сайту, нерелевантный поиск внутри сайта, сложности добавления товара в корзину, некачественное описание товара — все это уменьшает вероятность покупки. Поэтому покупатели отпадают на разных этапах воронки. Не зря Amazon сделал возможность покупки в один клик — люди любят простоту и удобство.
Важно также давать различные варианты оплаты и доставки, чтобы сделать опыт покупки максимально удобным покупателю.
5. Непрофессионализм консультантов
Можно не допустить ни одной из предыдущих ошибок, но запросто прогореть на важнейшей стадии сделки — консультации.Онлайн-покупателю нужно внимание и максимум информации. Консультанты-непрофессионалы лишают его и того, и другого. Есть несколько типичных ошибок во время консультации.
Первая — консультант не может ответить на все вопросы покупателя. Он не знает ассортимент своего интернет-магазина, не помнит, есть ли товар в наличии, не представляет, бирюзовое платье или зеленое. Особенно покупателей раздражает, если консультант не помнит деталей условий доставки и оплаты.
Вторая — он говорит неуверенно. Это отталкивает покупателей и мотивирует поискать товар в другом месте.
И третья ошибка — консультант долго (около 3-4 дней) обрабатывает заказ и отменяет его без объяснений причины и извинений за сложившуюся ситуацию. Думаю, если бы такая ситуация произошла со мной, вряд ли я бы вернулся в этот интернет-магазин за покупками. Никому не нравится чувствовать, что о тебе забыли.
Ставьте правдивые цены, заботьтесь о своей репутации и удобстве пользования сайтом, старайтесь всегда обслуживать клиентов профессионально. Будьте внимательны к покупателям, и они отплатят вам лояльностью. И конечно же, новыми покупками.
Источник: evo.business
