Топ-10 глобальных трендов интернет-торговли 2019 года

Возрастающая роль этичности ведения бизнеса, платный возврат, продажи через соцмедиа, искусственный интеллект в общении с клиентами и другое: что будет определять функционирование e-commerce в следующем году.

Absolunet – одно из ведущих аналитических агентств в сфере электронной коммерции в Северной Америке – предлагает свою версию топ-10 тенденций e-commerce, которые стоит учитывать в 2019 году; перевела EVO.business. RAU публикует адаптированную версию материала.

Вначале несколько цифр:

• В 2019 году на долю электронной коммерции будет приходиться 15% всех розничных продаж в США. При этом в Китае электронная торговля составит 23% всей розничной торговли;
• Всего на долю цифровых технологий (включая офлайновую оплату картами, мобильными приложениями и подобными офлайн-технологиями) приходится почти 60% всех розничных продаж Америки;
• Благодаря мобайлу, продажи через который выросли на 55% за 2018 год, электронная коммерция в США в 2018 году выросла на 16%, годовой оборот превысил $500 млрд.

Воздействие на общество и окружающую среду оказывает все большее влияние на выбор потребителей. Растет осознание потребителями экологических и этических последствий их офлайновых и онлайновых покупок – реальных или скрытых воздействий, последствий потребления в целом.

Так, противники чрезмерного количества неутилитарной и неэкологичной упаковки выбирают тех ритейлеров, которые резонируют с их системой ценностей – у которых лишней упаковки нет, а что есть, то многоразовое и притом eco-friendly.

Например, Everlane, модный лейбл, уже сейчас стал «прозрачным» онлайн-ритейлером, предоставившим разбивку стоимости материалов на каждый проданный продукт. Их продажи растут двузначными числами в год, несмотря на отсутствие рекламы.

А Reformation, производитель женской одежды и аксессуаров, в своей рассылке детально раскрывает свой «экологический след», охватывающий все: от выращивания сырья, окрашивания тканей, производства, упаковки, доставки – вплоть до средств для ухода за их одеждой.

Процент возврата в онлайн-продажах в 2-4 раза выше, чем в офлайне. Щедрая политика возврата уже давно используется для повышения конверсии.

Но ожидания покупателей в отношении удобной для них политики возврата усложняют работу малых интернет-магазинов.

Ключевые трендовые индикаторы:

• USPS (почта США) в январе 2019 года приготовилась обрабатывать 1 миллион возвратов в день;
• 10% рождественских покупок в США возвращаются;
• Из-за опоздания доставки на Рождество самый массовый день возвращения покупок в Америки за весь год – 26 декабря (и это ежегодно).

А в Канаде (в порядке эксперимента только в этой стране) H&M с 2018 года больше не принимает в офлайн-магазинах возвраты покупок, совершенных онлайн. Дело в том, что раньше люди экономили на почтовой отправке и приезжали в любой офлайн-магазин сети, чтобы вернуть неподошедший товар лично. Но теперь от онлайн-покупателей H&M требуется для возврата все-таки воспользоваться почтой и оплатить ее услуги.

Наконец, Best Buy, Home Depot и еще несколько крупных ритейлеров Америки используют сервис, который оценивает покупательское поведение клиента (это похоже на кредитный рейтинг) и накладывает ограничение на количество товаров, которые они могут вернуть.

Торговцам в 2019 году придется платить налоги в каждом штате совершения каждой покупки, независимо от того, в каком штате продавец физически присутствует.

Более половины штатов США уже ввели налог на продажи через интернет по месту совершения покупки – или сделают это в 2019 году. Продавцы и поставщики софт-решений будут обсуждать и предпринимать инициативы по региональному налогообложению и его электронной отчетности.

Торговцы, как B2C, так и B2B, должны будут определить, какой налог применяется к каким клиентам, регионам, продуктам.

Так, Amazon уже налаживает сбор налогов с продаж в каждом штате на товары, которые он продает напрямую (не как маркетплейс). И уже поощряет продавцов продавать через Amazon как маркетплейс – рекламируя это тем, что может выступить для них налоговым агентом. То есть платформа позволит своим мерчантам не вникать в сложности, связанные с новым законодательством о налогах с онлайн-продаж.

Progressive Web App – гибрид сайта и мобильного приложения, который сочетает в себе достоинства каждого и снимает ограничения. Приложения, какими мы их знаем, вымирают. Среднестатический пользователь США в 2018 году загружал менее одного мобильного приложения в месяц.

PWA работают, загружаясь на ваше устройство, то есть передавая рабочую нагрузку на телефон или компьютер – вместо того чтобы полагаться на веб-сервер для каждой страницы, макета, клика и изображения.

Особенности PWA:

• Страницы открываются в 2-10 раз быстрее мобайл-версии большого сложного сайта;
• Может работать в автономном режиме – как приложение;
• Не нуждается в процедуре обновления – в отличие от обычного приложения;
• Поддерживает push-уведомления.

Так, открыв на смартфоне PWA-сайт от West Elm, вы обнаружите практически мгновенную загрузку любой страницы сайта. Благодаря этому бренд мебели и предметов домашнего декора увеличил время, проведенное на сайте, на 15%, а доход за посещение вырос на 9%.

Платформы социальных сетей в 2019 году окончательно станут транзакционными; пользователи смогут совершать покупки, не покидая платформы.

Соцмедиа-покупки уже стали стандартом в Китае – 55% пользователей приложений соцсетей хотя бы раз купили товары или услуг непосредственно в соцмедиа-приложении.

Розничные продавцы должны узнавать и предоставлять на сайте описания товаров, названия, метаданные для конкретной категории, наличие на складе, матрицы товаров (например, диапазоны размеров), логотипы производителей/зонтичных брендов – и все это для каждой артикульной позиции.

Получение этой информации от поставщиков является трудоемкой задачей, требующей значительного объема ручной работы. Искуственный интеллект (ИИ) поможет в этом ритейлерам.

Так, Alibaba Group говорит, что их ИИ-инструмент для копирайтинга, который может произвести о товаре 20 000 строк в секунду, в 2018 году использовался продавцами свыше миллиона раз в день.

А Amazon уже сейчас предлагает продавцам, использующим консоль AWS, ИИ-механизм рекомендаций по их товарам.

Сделав обнаружение QR-кода неотъемлемой частью iOS и Android, Apple и Google устранили основной барьер для использования и принятия QR-кода: это была зависимость от приложений для чтения QR-кодов.

Офлайн-продавцы или производители будут ставить коды на товаре, и как только устройство клиента распознает QR-код (что обычно занимает менее секунды), у них появится возможность щелкнуть ссылку, которая приведет пользователя в нужное место сайта этого же продавца или производителя.

Это решает и проблему брендов, у которых ограниченное пространство на упаковке может сделать невозможным отображение всей необходимой информации о товаре – и аналогичную проблему офлайн-магазинов (к каждому товару невозможно прикрепить бюллетень со всеми его параметрами).

18 крупнейших онлайн-маркетплейсов мира продают товары на сумму более $1 трлн в год. Аналитики прогнозируют, что к 2020 году на них будет приходиться 40% мирового рынка онлайн-ритейла.

Крупные розничные торговцы расширяют свой охват и выбор, интегрируя модель маркетплейса в свой инструментарий цифровой коммерции.

Ключевые трендовые индикаторы:

• 12% крупных ритейлеров в настоящее время имеют и магазины на маркетплейсах;
• 32% крупных ритейлеров рассматривают возможность запуска маркетплейса на базе своего онлайн-бизнеса.

Так, Best Buy, когда-то специализированный магазин электроники, извлек выгоду из своего лидирующего на рынке трафика (более 20 млн посещений в месяц), превратившись в онлайн-маркетплейс – и быстро удвоив количество своих онлайн-наименований, расширившись до ювелирных изделий, мебели, детских товаров и многих других категорий.

Так же и WalMart, запустив функцию маркетплейса, за год удвоил количество товарных позиций своей онлайн-продукции.

50% из 135 миллионов американских водителей используют свой смартфон, чтобы найти ближайшую заправочную станцию, заказать и оплатить парковку, а также еду и кофе на вынос.

Еще учтите, что 80% мобильных пользователей США используют системы голосового поиска для поиска местного бизнеса; из них 50% посетят магазин в течение дня, а 18% этих локальных поисков преобразуются в продажи.

Многие из этой аудитории радуются, если маркетинг продавцов учитывает то, что клиенты являются водителями, что они часто перемещаются за рулем.

Именно поэтому в 2019 году заточенная под автомобистов электронная коммерция станет одним из основных драйверов (каламбур!) маркетинга.

Адаптация под потребителя за рулем, соответствующая контекстная реклама и дружественные к водителю интерфейсы обеспечат едва ли не автоматическую конверсию!

Синдикация контента – это автоматическая передача одного контента на несколько сайтов/каналов из централизованной точки. При этом важно обеспечить согласованность вида контента – с форматом платформы, на которую идет подача.

К синдицированию контента (не обязательно товарного) также относятся решения для одновременной выдачи постов сразу в ряд соцсетей.

Цифровые лидеры в 2019 году сделают еще один шаг вперед, чтобы улучшить синдикацию контента о своих товарах.

Источник: Ассоциация Ритейлеров Украины