Диалог и синергия экспертизы online-ритейлера и доставщика как способ увеличения исполненных заказов

В условиях замедления темпов роста e-commerce все большую актуальность приобретает повышение лояльности текущих потребителей за счет выявления и устранения неэффективных узлов во взаимодействии online-ритейлера и логистического провайдера. Наличие конструктивного диалога между ритейлером и доставщиком, а также прозрачной системы замеряемых параметров качества сервиса доставки заказов до покупателя дают дополнительные возможности. К ним относится обмен экспертизой ритейлера и доставщика, который позволит оптимизировать процесс взаимодействия с покупателем для снижения одного из самых проблемных показателей для e-commerce –  невыкупленных заказов.

При низком проценте предоплаченных заказов доля невыкупленных в процессе доставки до потребителя покупок в российских интернет-магазинах по-прежнему велика. При этом невыкупленные на этапе исполнения доставщиком заказы генерируют подчас больший убыток, нежели невыполненные в процессе оформления заказа на сайте online-ритейлера.  Помимо того, что интернет-магазин теряет прямую прибыль от продажи покупателю товаров, он вынужден оплачивать доставщику обратную логистику от покупателя на свой склад, а также и лояльность потребителя, предварительно вложив средства в его привлечение.

«Крупные online-продавцы предпочитают закладывать штрафные санкции в соглашение об уровне качества с доставщиком, предпочитая штрафовать провайдера сервиса доставки за отклонение от заложенных в соглашении показателей, – рассказала руководитель отдела маркетинга Элина Микуцкая на бизнес-завтраке, посвященном данной проблеме. – Однако такой подход не дает возможность обеим компаниям, задействованным в процессе оформления и исполнения online-заказа, провести работу над ошибками и устранить те причины, которые привели к неполучению заказа покупателем в пункте выдачи или из рук курьера. Зачастую штраф покрывает только прямые убытки ритейлера от несостоявшейся продажи и не дает возможность управлять лояльностью покупателей. В то время как закрытые вовремя ввиду тесной коммуникации общие проблемные точки ритейлера и доставщика дают возможность существенно увеличить прибыль компании за счет повторных продаж состоявшимся покупателям.  Наш опыт, имеющиеся в нашем распоряжении инструменты позволяют в тесной коммуникации с ритейлером понизить текущий процент невыкупленных заказов на несколько процентов».

Одним из методов, имеющихся в распоряжении провайдера доставки и интернет-магазина, является выстраивание идеальной системы нотификации покупателей, учитывающей предпочтения целевой аудитории, ее профиль, модель потребления. Важными параметрами данной системы является своевременное и при этом не назойливое информирование потребителя о статусе исполнения заказа на стороне как ритейлера, так и доставщика, отслеживание наличия единых и понятных покупателю формулировок при оповещении покупателей, наличие преемственности в системах нотификации при передаче заказа на доставку. Такая домашняя работа, на этапе активации опции доставки заказов в федеральную сеть пунктов выдачи Hermes, способна повысить процент выкупаемости заказов на 2%.

Еще одним методом, имеющимся в распоряжении Hermes, является живой звонок оператора с напоминанием о получении заказа в пункте выдачи с возможностью сбора обратной связи покупателя о причинах отказа получать заказ. Такое мини-исследование и отчет, предоставляемый клиентам Hermes по итогам проведения — настоящая кладезь для устранения причин неявки покупателя в пункт выдачи за заказом. По итогам проведения мероприятий по устранению недочётов, названных в качестве причин отказа покупателя выкупать заказ, показатель неисполненных заказов может быть уменьшен на 2-4%.

В рамках live-call, проводимого Hermes с июля 2015 года,  было опрошено более 90 000 покупателей   интернет – магазинов, оформивших заказ c доставкой в пункты выдачи Hermes. Среди причин отказа забирать посылки в пунктах выдачи  —  процент  субъективных причин, находящихся на стороне покупателя – 80% (отмечаются  «финансовые трудности», «нет в городе», «болезнь»).  На стороне интернет – магазина — около 10% («заказ выслан не полностью», «не оформляли данный заказ»). 10%  можно отнести к причинам на стороне логистического провайдера. При этом часть субъективных причин, таких как сомнение покупателя в правильности выбранного размера, могут быть решены совместно ритейлером и логистическим провайдером за счет предложения покупателю удобного возврата в месте получения заказа  – пункте выдачи Hermes.

В рамках осуществления live-call сразу для нескольких крупных фешн – ритейлеров около 1% отказавшихся выкупать посылки покупателей не сделали это, не будучи уверенными в том, что заказали верный размер.

Обратная связь от покупателей, получаемая Hermes как в части удобства доставки, так и в части пожеланий к интернет-магазинам  – это всегда самый быстрый, верный,  а самое главное недорогой  способ получить готовое решение по улучшению качества сервиса от удобства оформления на сайте до упаковки товара, получения в пункте выдачи.  Федеральная сеть пункта выдачи Hermes собирает мнения о сервисе по нескольким входным каналам и  готова делиться ими с  интернет-магазинами. Для ритейлеров это бесценная информация, обладание  которой дает преимущество и помогает быть впереди конкурентов на несколько шагов.

Отношение к  поставщику сервиса доставки,  как к партнеру по увеличению лояльности покупателя, стремящемуся со своей стороны сделать свой сервис для конечного покупателя лучшим, чтобы в следующий раз он выбрал его опцию доставки в интернет-магазине, несет выигрыш для интернет-магазина. В условиях, когда не завоеванные другими интернет-покупатели заканчиваются, этот выигрыш может существенно превышать сумму штрафов в сторону доставщика.

О компании Hermes 

Сеть пунктов выдачи Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заказов интернет-магазинов. Компания входит в общеевропейскую сеть Hermes Europe – ведущую международную службу доставки, лидирующую на рынке услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских товаров. Основываясь на уникальном опыте по созданию и реализации сервисов и управлению сетью пунктов выдачи Hermes Europe, а также на опыте в области доставки посылок, Hermes Россия предлагает игрокам российского рынка дистанционной торговли и их покупателям услуги по доставке, выдаче, возврату и приему оплаты товаров. Удобное расположение пунктов выдачи Hermes в непосредственной близости от внутригородских пешеходных потоков, транспортных коридоров, а также социально значимых объектов и остановок общественного транспорта предоставляет пользователям услуг Hermes свободу выбора места получения заказов. Ориентированный на комфорт получателя распорядок работы пунктов выдачи делает услугу привлекательной для потребителей с динамичным ритмом жизни, жителей мегаполисов. В настоящее время под брендом Hermes работает около 500 пунктов выдачи заказов интернет-магазинов в 145 городах России.