By Коли бізнес тільки починає працювати, власник сам відповідає клієнтам — у Telegram, Messenger, Viber, чаті, на вихідних і навіть уночі. Але з часом процесів більшає, а заявок вже десятки, тож такий підхід перестає працювати.
Керівник не може перевіряти всі канали комунікації, не кажучи вже про те, щоб відповідати самостійно. Та чи зможе його команда робити це якісно? Якщо звернення розкидані по різних додатках, а менеджери діють неузгоджено, бізнес лише «гасить пожежі». Однак проблема не в людях, а у браку чіткої, прозорої системи роботи з комунікацією.
Як побудувати таку систему? У цій статті експерти Ringostat зібрали п’ять порад для малого та середнього бізнесу.
Порада 1. Проведіть аудит наявних каналів, перш ніж додавати нові
Бізнес працює з різними каналами комунікації, щоби бути ближче до клієнтів. Наприклад, в Україні є кілька месенджерів із великою аудиторією. Хоча Telegram є в 90 % населення великих міст, Viber (77 %) та Facebook Messenger (51 %) також популярні. Але намагання «бути всюди» може вилитися в хаос і відсутність контролю.
Уявімо ситуацію: спочатку бізнес почав працювати через Facebook, з клієнтами спілкувалися лише через месенджер і телефоном. Згодом з’явилися електронна пошта й чат на сайті, хтось із команди підхопив Viber, Telegram… Й ось стежити за всіма точками дотику з клієнтами стає дедалі важче. Скільки всього звернень від клієнтів? Скільки з них отримують відповідь?
Якщо цих даних немає, нові чати, месенджери чи соцмережі лише додадуть хаосу, адже частина клієнтів губиться ще до того, як інформація про них потрапить у CRM. А це втрачені продажі і прибуток.
Перш ніж додавати нові канали, оцініть ті, що вже є:
- Складіть карту всіх точок контакту і відповідальних. Знайдіть зони ризику: де немає автоматичних сповіщень про нові повідомлення, куди має доступ лише одна людина, куди ніхто не заглядає на вихідних. Так ви зрозумієте, над чим треба працювати передусім.
- Переведіть комунікацію з особистих на бізнес-акаунти. Так ви унеможливите ситуацію, коли менеджер замикає все спілкування на собі, а потім іде з компанії разом із частиною клієнтів.
- Оцініть обсяг звернень та кількість лідів за кожним каналом. Чи дійсно вам потрібні всі месенджери, якщо, скажімо, 80 % клієнтів вашого бізнесу приходять через Telegram? Зосередьте ресурси на тому, що дійсно працює.
Порада 2. Об’єднайте звернення клієнтів в єдиному вікні
Чим більше додатків та веб-рішень використовує ваша команда, тим вищий ризик помилок — загублених звернень чи дубльованих відповідей. А ви, як керівник, можете лише здогадуватися, наскільки ефективно відбувається комунікація і чи не втрачає бізнес клієнтів.
Є кілька способів зібрати повідомлення з різних каналів у одному інтерфейсі. Наприклад, можна використовувати спільні поштові скриньки, хелпдеск-системи, програми-інтегратори месенджерів. Ще один варіант — омніканальні рішення. З їх допомогою бізнес об’єднує текстову комунікацію з телефонією, CRM та аналітикою. Це дає низку переваг:
- Усі повідомлення в одному інтерфейсі. Менеджери менше відволікаються і працюють ефективніше.
- Повна картина комунікацій. Кожна розмова автоматично зберігається в системі, формуючи історію спілкування.
- Поліпшений контроль та аналітика. Керівники можуть знайти статистику за всіма каналами в одній системі.
Як це працює? Розглянемо на прикладі Ringostat Chat, віджета для сайту, що об’єднує онлайн-чат, Viber, Telegram, Messenger та SMS:
- Бізнес встановлює мультивіджет на сайт.
- На сайті з’являється анімована іконка. Відвідувач натискає на неї та обирає зручний канал комунікації — чат або один із месенджерів.
Вікно вибору каналу комунікації для відвідувача
3. Менеджер бачить повідомлення у єдиному застосунку Ringostat Smart Phone, у якому він приймає та здійснює дзвінки, спілкується в месенджерах та чаті.
Як менеджер бачить усі звернення із чату на сайті та месенджерів в одному додатку
- Керівник відстежує, як працює команда: звідки надійшло звернення (чат, месенджер), час відповіді на перше повідомлення, від кого було останнє повідомлення і коли саме тощо.
Порада 3. Інтегруйте CRM із каналами комунікації
«У нас є CRM, там вся інформація», — вважають керівники багатьох компаній. Однак сама по собі CRM радше фіксує результати, а не сам процес спілкування. Крім того, якщо дані вносять вручну, підвищується ризик помилок, виникає додаткове навантаження на команду й затримки.
Більшість CRM мають вбудовані можливості для інтеграції. Це дозволяє об’єднати довкола них канали комунікації через офіційні конектори або API, а отже, автоматизувати передачу інформації.
Наприклад, клієнт пише у Facebook Messenger, і система одразу створює картку контакту з ім’ям і першим повідомленням. Якщо потім менеджер телефонує, запис дзвінка автоматично додається в ту саму картку. Так звернення не губляться, а керівник бачить не лише угоди, а й увесь шлях клієнта.
Втім, схема, де CRM виступає центром системи комунікації, має свої недоліки. Для її впровадження можуть знадобитися допомога фахівців або зовнішні сервіси (Zapier, Albato). Крім того, важлива технічна підтримка, щоб система лишалася в робочому стані. Приміром, якщо канал змінює API, інтеграцію доводиться оновлювати.
Зручна альтернатива — омніканальна система, що об’єднує всі канали з CRM. Наприклад, менеджери можуть використовувати для спілкування з клієнтами спеціально створений додаток, такий як Ringostat Smart Phone. Водночас CRM зберігає дані про лідів і клієнтів та всю історію комунікації з ними, надаючи важливий контекст.
Порада 4. Зосередьте увагу не на швидкості комунікації, а на її передбачуваності
Власники бізнесу часто хвилюються, що втратять клієнтів, якщо не відповідатимуть миттєво — і небезпідставно. Згідно з дослідженнями, конверсія падає у вісім разів, якщо бізнес не реагує на звернення протягом перших п’яти хвилин.
Однак чи може ваша команда завжди відповідати клієнтам блискавично? Імовірно, ні, адже ресурси обмежені, а потік заявок змінюється. Ось що можна зробити, щоб не втрачати через це клієнтів:
- Визначте стандарти швидкості реакції для кожного каналу (наприклад, дзвінок чи повідомлення в чаті потребують швидшої відповіді, ніж заповнена форма). Зважте на особливості вашої ніші (наприклад, B2B чи B2C) та обсяг звернень.
- Працюйте з очікуваннями клієнтів. Зокрема, чітко комунікуйте час відповіді й дотримуйтеся цих рамок. «Залиште ваш номер, і ми зателефонуємо протягом Х хвилин» краще, ніж заманливі обіцянки миттєвої відповіді, яку ви не можете гарантувати.
- Заздалегідь підготуйтеся до пікових періодів (сезонне зростання, розпродажі). Визначте, хто може підключитися до комунікації з клієнтами, якщо основна команда перевантажена.
Стабільний і прогнозований темп комунікації не лише ощадливіший щодо ресурсів малого та середнього бізнесу, а й робить її передбачуваною для клієнтів. Це сприяє формуванню репутації та лояльності, а отже, збільшенню LTV та прибутку.
Порада 5. Продумайте процеси до того, як їх автоматизувати
Боти та автовідповіді часто використовують, щоб ефективніше працювати із запитами клієнтів. За даними Forrester, понад 70 % західних компаній інвестували у впровадження чат-ботів. Проте якщо бізнес не продумав усі сценарії та процеси, їхнє використання може принести більше шкоди, ніж користі.
Наприклад, компанія запускає чат-бота для замовлень. Клієнт пише в чат, бот уточнює адресу, спосіб оплати, навіть формує заявку в CRM. Але менеджери не отримують сповіщення, не контролюють статус і беруть замовлення в роботу із затримкою. Клієнт телефонує, і менеджер створює нову заявку вручну. А отже, команда має помітити та видалити дублікат заявки.
Ось деякі моменти, на які варто звернути увагу у процесі інтеграції ботів:
- Налаштуйте передачу діалогу людині. Якщо бот не може відповісти на запитання, він має вчасно передати спілкування менеджеру, а не водити клієнта по колу. Інакше той піде в інший канал або до конкурента.
- Перевірте інтеграцію з CRM. Бот має не просто створювати ліда для кожного нового звернення, а й спершу перевіряти, чи звертався цей клієнт раніше. Так команда не матиме непотрібних дублів у CRM, що гальмують її роботу.
- Категоризуйте сповіщення від бота. Якщо менеджер не розуміє, наскільки терміновим є запит, він може пропустити звернення, яке потребує швидкої реакції.
- Персоналізуйте комунікацію. Бот повинен розрізняти, з ким він спілкується — з новим клієнтом чи постійним, коли той востаннє звертався і через який канал. На основі цієї інформації можна змінювати сценарій і тон спілкування, пропонувати релевантні товари або продовжувати попередній діалог. Такий підхід створює відчуття турботи, підвищує довіру та лояльність.
- Налаштуйте сценарії помилки. Дайте боту інструкцію, як діяти, якщо щось пішло не так (наприклад, CRM недоступна). У таких випадках він має сповістити клієнта, зафіксувати звернення та передати його менеджеру. Це запобігає втраченим діалогам.
Створіть систему, яка працює навіть без вашої участі
Бізнес, який працює на особистому контролі, має межі зростання. Вийти за ці рамки допомагає система, побудована на продуманих, прозорих процесах і технологіях, а не конкретних людях.
Комунікації з клієнтами не виняток. Єдина система, що об’єднує всі канали й автоматично фіксує кожне звернення, дозволить приборкати хаос. Якщо команда розуміє, хто й що має робити, а керівник бачить аналітику в реальному часі, бізнес отримує більше, ніж просто порядок у чатах. Він не губить клієнтів, здобуває їхню лояльність і масштабується, примножуючи продажі та прибутки.
А власник може не моніторити чати ночами, а спокійно поїхати у відпустку. І це, мабуть, найкращий індикатор зрілого бізнесу.
