By Big Data, углубленная персонализация и особое внимание к customer experience — три ключевых изменения мирового e-commerce, которые надо внедрять и украинским интернет-магазинам.
Мировой оборот интернет-торговли в 2018 году достиг $2,8 трлн, а в 2019 году ожидается его рост еще на 25%. Тем не менее, на онлайн все еще приходится лишь 11,9% мирового объема розничных продаж. Это значит, что у онлайн-коммерции есть огромный потенциал роста, притом на десять лет вперед, – пишет Томас Смэйл на Еntrepreneur.com, переводит EVO.business. Ниже названы три тенденции, на которые онлайн-предпринимателям в 2019 году стоит обратить пристальное внимание
Все интернет-магазины используют big data
В последние годы много говорят о big data – данных о каждом человеке, компании, площадке, собираемых тысячами интернет-сервисов (начиная с Google и Facebook и заканчивая системами по управлению взаимоотношениями с клиентами). И чем больше одни онлайн-предприниматели используют big data – тем больше сильнее они опережают конкурентов, которые еще не оперируют массивами такой информации.
В 2019 году это разделение уже не будет совпадать с границей между крупными и мелкими интернет-магазинами. Наоборот, именно малая и средняя онлайн-торговля начинают массово использовать данные о клиентах и партнерах в поиске уникальных идей.
Big data помогают интернет-магазинам анализировать покупательское поведение, тенденции и продажи товаров; улучшают обслуживание клиентов и безопасность транзакций. Также информацией big data «питается» искусственный интеллект – программы автоматизации сложных процессов, которые меняют интернет-торговлю.
Работа ИИ уже заметна во многих интернет-магазинах: программируемые чат-боты, автоматизация анализа данных и движения складских запасов. И есть примеры брендов, которые поднимают ИИ на новый уровень – так, North Face недавно представили персонального бота-помощника в покупках.
Итак, если есть планы оставаться в интернет-торговле в долгосрочной перспективе, стоит изучить существующие разработки в сфере сбора и применения big data.
Все активнее персонализируется общение с клиентами
Один из локомотивов успеха Amazon – продвинутый алгоритм рекомендаций товаров: он обеспечивает 35% объема продаж маркетплейса.
Используя покупательские привычки, интересы и даже историю посещений, гигант e-commerce может продвигать товары, которые покупатель, скорее всего, купит.
В последние годы это уже доступное, но по-прежнему виртуозное искусство – направлять своих клиентов на товары, наиболее актуальные и желанные для них. И у намного меньших, чем Amazon, компаний в 2019 году персонализация рекомендаций товаров начинает доказывать свою эффективность.
Качественное обслуживание клиентов
Покупатели привыкли к тому, что удобство интернет-покупок растет. И продавцам приходится соответствовать не просто высоким – а постоянно растущим ожиданиям людей.
Вот четыре совета, как им соответствовать в 2019 году:
- Обеспечьте максимально простое оформление покупки. Подумайте, нужно ли два и более этапа (подстраницы) оформления заказа – не эффективнее ли дать клиенту заполнить детали на одной странице корзины и на ней же нажать «купить»? И нужно ли при оформлении заказа много обязательных полей для заполнения – ведь это одна из основных причин, из-за которой люди бросают заполненные корзины?
- Спрашивайте клиентов, чего им не хватает; что улучшить. Будьте активны в поиске обратной связи и опросе клиентов об их опыте. Обратная связь формирует более целостный взгляд на бизнес. Не бойтесь получать критику, в том числе, публичную. Таким образом можно, во-первых, выявите свои недостатки, а во-вторых, доброжелательным и конструктивным решением показать клиентам, что серьезно относитесь к их жалобам.
- Будьте оперативно-отзывчивы. И в социальных сетях, и на сайте, и по электронной почте, и по телефону, и в онлайн-чате от интернет-магазина ожидаются своевременные, доброжелательные, информативные ответы на любые запросы.
- Примените персонализацию. Это то о чем, сказано выше: используйте историю просмотров и покупок клиента (а затем и big data от внешних игроков) – предлагая человеку то, чем он явно интересуется, или то, что удачно дополняет приобретенное им.
И помните: безупречное обслуживание больше не бонус в ожиданиях людей от интернет-магазина – сейчас это норма.
Источник: Ассоциация Ритейлеров Украины
