Ринок HoReCa: як програми лояльності збільшують чек і утримують клієнтів

Методологія

Це дослідження ґрунтується на аналізі агрегованих неперсоналізованих даних платформи Loyallyst за період із січня по грудень 2025 року.

До вибірки увійшли лише українські заклади сектору HoReCa — кав’ярні, кафе та ресторани, які працювали протягом усього досліджуваного періоду. Загальний обсяг вибірки — 540 закладів.

У межах дослідження проаналізовано дані 494 133 користувачів програм лояльності. Для детального аналізу використано окрему вибірку з 110 013 клієнтів, а також 1 867 960 транзакцій із загального обсягу 3 332 748 транзакцій за рік.

5 головних відкриттів

1.Програма лояльності збільшує LTV клієнта у 3–5 разів

Клієнти з програмою лояльності приносять бізнесу значно більше виручки за життєвий цикл:

• LTV з програмою — ~3 877 UAH
• LTV без програми — 900–1 500 UAH

2. Програми лояльності забезпечують 84 % утримання клієнтів у кав’ярнях

Бонуси під час першого візиту підвищують рівень повернення гостей у 2,5–5 разів. Без програми лояльності кожен п’ятий клієнт не повертається.

3. Кав’ярні — найстійкіший сегмент HoReCa

4. Ресторани — складніший сегмент, але з більшим потенціалом

Ресторани показали найнижчий Retention (59 %), проте найбільше зростання середнього чека.

5. Вікно повернення — перші 4 дні

Середній час між першим та другим візитом клієнта — 4 дні. Якщо клієнт повертається протягом першого тижня, ймовірність того, що він стане постійним, суттєво зростає. Якщо повторного візиту немає протягом двох тижнів, утримати клієнта майже неможливо.

Економічний контекст HoReCa в Україні 2025

2025 рік для HoReCa можна описати як «обережний оптимізм». 

Що змінилося:

• Візити стали рідшими, але більш обдуманими. Клієнт обирає заклади, де його знають, а не першу-ліпшу кав’ярню.
• Очікування щодо швидкості та якості сервісу зросли. AI-аналіз відгуків показав, що понад 40% негативних відгуків стосувалися обслуговування і персоналу, понад 20% – швидкості сервісу. 

Люди готові пробачати неідеальний смак, але не хочуть чекати або терпіти неввічливість.

Загальна картина: метрики по сегментах

• Lifetime Value (LTV):

LTV клієнтів з програмою лояльності в середньому на 125 % вищий за базовий, що становить 211 % від LTV без програми (~1 500 грн).

Якщо припустити, що клієнти без програми відвідують заклади в 2–3 рази рідше та витрачають на 30–40 % менше за візит, оцінний LTV становить 900–1 500 грн залежно від сегменту. А отже, програма лояльності збільшує LTV у 2–4 рази. Індустріальні бенчмарки підтверджують ці розрахунки.

• Retention Rate:

Показник Retention з часом не знижується, а навпаки зростає.Це означає, що клієнти, які пройшли «критичне вікно» перших 3 місяців, стають більш лояльними.

Чим довше клієнт користується програмою лояльності, тим міцніший його зв’язок із брендом.

• ROI бонусів:

Кафе мають оптимальний баланс середнього чека та частоти візитів. Чек достатньо комфортний для додаткового замовлення (десерт, кава з собою), а частота візитів дозволяє регулярно накопичувати та витрачати бонуси, формуючи звичку повертатися.

• Загальний ROI програм лояльності:

На кожну гривню, вкладену в бонуси, бізнес отримує 2,46 грн виторгу (146 % прибутковості інвестицій).

• Середній час між першим та другим візитом клієнта — 4 дні

Це критичний період для активації. Автоматизовані тригерні повідомлення на 5-й день після першого візиту значно підвищують Retention.

• Ефективність автоматизації:

27,69 % клієнтів повертаються протягом 14 днів після автоматизованого тригерного повідомлення, тобто кожен четвертий клієнт.

Портрети сегментів

Кавʼярні:

• LTV: 3 125 грн
• Середній чек: 131 грн (за всіма транзакціями) → 176 грн (активні користувачі програми)
• Покупок на рік: 17,7 (майже 1,5 рази на місяць)
• Retention протягом 12 місяців: 83,66%

Що дає програма лояльності:

Кав’ярні — найпередбачуваніший сегмент із високою частотою візитів, стабільним середнім чеком та найвищим Retention. Чим довше клієнт користується програмою, тим важче йому перейти до конкурента.

Кафе

Кафе показали найвищий LTV та найкращий ROI бонусів серед усіх сегментів:

• LTV: 4 476 грн
• Середній чек: 160 грн (за всіма транзакціями) → 260 грн (активні користувачі програми)
• Покупок на рік: 17,2
• Retention через 12 місяців: 76,96%

Що дає програма лояльності:

Кафе — сегмент із найменшою сезонністю та стабільним середнім чеком, найвищим LTV і ROI бонусів. Клієнти ходять майже так само часто, як у кав’ярні, але витрачають майже вдвічі більше за візит, тоді як маленькі бонуси спонукають до додаткових покупок.

Ресторани

Незважаючи на найнижчий Retention, цей сегмент вирізняється найвищим середнім чеком і найбільшим зростанням протягом 2025 року:

• LTV: 3 044 грн
• Середній чек: 534 грн (фактичний активних користувачів) → 816 грн (зважений з урахуванням свят)
• Покупок на рік: 5,7 (раз на 2 місяці)
• Retention через 12 міс: 59,11% (кожен другий клієнт не повертається)

Ресторани — сегмент із найвищим середнім чеком та високим LTV при утриманні клієнта. Незважаючи на рідкісні візити й нижчий Retention, один клієнт ресторану приносить стільки ж виручки, скільки відвідувач кав’ярні, який приходить утричі частіше. Чек демонструє сильну сезонність і зростання до «золотого періоду» жовтень–грудень.

Порівняльний аналіз сегментів HoReCa

Порівняльний аналіз показує ключові відмінності між сегментами HoReCa за LTV, середнім чеком, частотою візитів та Retention. На візуалізації нижче легко побачити, як кав’ярні, кафе та ресторани відрізняються за доходністю та ефективністю програм лояльності.

Оптимальний кешбек за сегментами

Бізнеси часто питають: «Який відсоток кешбеку встановлювати?» Нижче на графіках показано рекомендовані рівні кешбеку для кав’ярень, кафе та ресторанів із урахуванням частоти візитів, середнього чека та ROI.

Демографія HoReCa

Молодь до 35 років — ядро аудиторії: 18–35 років становить 64,48 % користувачів. Це міленіали та покоління Z, які виросли зі смартфонами та цінують цифрово-орієнтовані підходи. Вони охоче користуються програмами лояльності, якщо це швидко та просто.

Економічний ефект програм лояльності за 2025-й рік

1. Економія на комунікаціях: 12,24 млн грн

• Вартість 1 SMS: 1,29 грн
• Push-сповіщення: безплатні (включені в підписку Loyallyst)
• Відправлено сповіщень: 9 487 043
• SMS-еквівалент: 9 487 043 × 1,29 = 12 238 285,47 грн

2. Економія часу: 122 884 години

• Автоматизацій виконано: 2 457 688
• Економія на бізнес: ~228 годин на рік (~1 місяць роботи маркетолога!)
• Вартість праці (якщо 300 грн/год): ~36,87 млн грн

3. Загальна економія: ~49,11 млн грн

Автоматизація та push-сповіщення окупаються миттєво. Бізнеси не лише збільшують прибуток завдяки утриманню клієнтів, а й економлять мільйони на операційних витратах.

AI-аналіз відгуків

AI-аналіз відгуків показав, що з 28 095 відгуків у 2025 році більшість негативу (42 %) стосувалася сервісу та персоналу, 28 % — швидкості обслуговування, а лише 20 % — якості продукту. 

Автоматизація

У 2025 році автоматизація стала стандартом для HoReCa. Бізнеси відмовилися від масових розсилок на користь розумних тригерних і персоналізованих повідомлень. За рік виконано 2 457 688 автоматизацій, а загалом надіслано понад 2,5 млн «розумних» комунікацій. Тобто в середньому кожен клієнт отримував 19,2 сповіщень на рік (~1,6 на місяць).

Це підтверджує перехід від масових розсилок до розумних тригерних повідомлень: автоматизація дозволяє бізнесам комунікувати з клієнтами у потрібний момент, не перевантажуючи їх.

Тренди 2026

1. Wallet Integration — головний тренд року

Apple Wallet та Google Wallet дедалі більше замінюють окремі мобільні додатки. Це знижує поріг входу для клієнтів: картка лояльності завжди під рукою, у гаманці телефону, і не потрібно завантажувати додатковий застосунок.

2. AI-аналіз відгуків

Протягом року проаналізовано 28 000 відгуків за допомогою штучного інтелекту. AI показав, що 42 % негативу стосуються сервісу та персоналу, а не якості продукту. Це дозволяє бізнесам точково реагувати на проблеми і покращувати клієнтський досвід.

3. Персоналізація замість універсальних програм

Унікальні механіки працюють ефективніше за статичні рівні «5% на все» і забезпечують кращий ROI.

Що поступово відходить у минуле:

• Пластикові картки і окремі застосунки;
• SMS;
• Масові розсилки;
• Нижчі кешбеки на все.

Головний тренд: від «програми для всіх» до «унікальної програми для кожного».

Прогноз HoReCa на 2026

Прогноз на 2026 рік для HoReCa передбачає зростання середнього чека на 5–8 % через інфляцію та подорожчання послуг, тоді як відвідуваність залишатиметься на поточному рівні або незначно зросте. Стратегічним пріоритетом залишається утримання клієнта та збільшення його LTV.