By Кто из интернет-магазинов посягает на права покупателей? Как они это делают? Чем рискует покупатель? Почему нарушители прав покупателей остаются безнаказанными? Как можно изменить ситуацию?
Все эти вопросы обсуждались во время Круглого стола: «E-commerce в Украине – зона повышенного риска для потребителей», который организовал и провел в Киеве «Союз потребителей Украины».
Во время мероприятия журналистам было презентовано уникальное исследование – независимый мониторинг известнейших интернет-магазинов Украины относительно соблюдения требований действующего законодательства при продаже технически сложных бытовых товаров, которое в декабре 2018 года провел «Союз потребителей Украины» под руководством заместителя правления этой организации Олега Цильвика.
Участники исследования 2018:
- AKS.ua
- Allo.ua
- Bosch-pertner.com.ua
- Citrus.ua
- City.com.us
- Deshevshe.net.ua
- Didi.ua
- F.ua
- Rozetka.com.ua
- Stylus.ua
- Tehnohata.ua
- Tomdom.prom.ua
“Как сказал в свое время Джон Кеннеди: «Потребители – это движущая сила экономики. Сегодня потребительские затраты в странах Евросоюза составляют 56% от ВВП, а в Украине – целых 86% ВВП. Поэтому обеспечение прав потребителей должна относиться к приоритетам государства с развитой экономикой. Но что же мы имеем сегодня в Украине? А в Украине с защитой прав потребителей – большая проблема», – заявил Олег Цильвик.
Эксперт констатировал, что даже в Концепции госполитики Украины в сфере защиты прав потребителей на период до 2020 года четко указано, что «потребители в стране не защищены государством и законом из-за декларативного характера провозглашенных прав, отсутствия механизмов их реализации и их восстановления». И как оказалось, наименее всего потребители защищены именно в сфере E-commerce. И «виртуальные» продавцы регулярно обманывают покупателей, и с каждым днем все большее их количество, потому что популярность интернет-покупок растет у нас в стране галопирующими темпами.
«Объем электронной коммерции в Украине уже подошел к отметке 65 млрд. гривен, а это – около 7% розничных продаж в Украине. Этот сегмент является самым динамично растущим – у нас ежегодный прирост этого сегмента составляет около 30%. Это выводит Украину в число мировых лидеров по темпам роста сегмента E-commerce. По данным компании EVO, самые популярные товары, которые украинцы покупают в интернете – одежда и обувь, аксессуары, товары повседневного спроса, техника и электроника, товары для дома и сада, косметика и парфюмерия», – сообщил Олег Цильвик.
Защитник прав потребителей остановился именно на проблемах, которые могут поджидать покупателя при приобретении техники и электроники, поскольку именно на этот сегмент сегодня приходится больше всего затрат.
В конце прошлого года «Союз потребителей Украины» решил продолжить свой эксперимент по замеру соблюдений прав потребителей в сегменте E-commerce и сделал контрольные закупки в 12-ти интернет-магазинах Украины. При этом был кардинально изменен подход к закупкам – их делала молодая семья, которая сама выбирала товары, которые нужны обычной молодой семье: планшет, пылесос, смартфон, телевизор, мультиварка, стиральная машина и другое. Они выбирали товар и место его покупки самостоятельно, абсолютно без какого-либо вмешательства правозащитников. После это, уже с помощью представителей «Союза потребителей Украины», купленный товар они пытались возвратить продавцам, и вернуть свои деньги. Все их «приключения» были зафиксированы и легли в основу исследования, которое презентовали широкой общественности во время Круглого стола: «E-commerce в Украине – зона повышенного риска для потребителей».
«Оказалось, что сегодня рынок электронной коммерции – это фактически поле битвы ФОПов за клиента. Если в 2017 году 35% продавцов были ФОПами, то сегодня – 75%. Только один продавец из 12, который попал список во время контрольной закупки, оказался юридическим лицом. Остальные 9 продавцов – это ФОПы, а еще двух продавцов идентифицировать не удалось вообще. Вывод: интернет-магазины как продавали вне закона, так и продают», – категорично заявил Олег Цильвик.
По его словам, пробелы в законодательстве и попытки защитить малый и средний бизнес от излишних проверок привели к тому, что права потребителя оказались не защищены, а бизнес E-commerce стал уходить от уплаты налогов. Он привел в пример магазина City.com, который был представлен четырьмя ФОПами.
«Это еще не плохой пример, когда магазин хотя бы сообщает, какие ФОПы ведут деятельность под его вывеской. Но есть примеры, когда под крышей одного интернет-магазина работает полтора десятка ФОПов, магазины так быстро ими манипулируют, что сложно понять, какой ФОП вам продал технику», – сказал он.
Настораживает, что в такие формы хозяйствования уходят даже лидеры электронной коммерции, например, магазин Rozetka – на сайте магазина указано, что продавец – именно Rozetka, но при покупке товара выдали товарный чек от ФОПа. «Если уже лидер рынка идет на такие действия, то что же делать другим участникам?», – задается вопросом Олег Цильвик.
«Союз потребителей Украины» решил проверить, имеют ли все эти ФОПы регистрацию, и на сколько законно они работают. В итоге выяснилось, что КВЕД 47.91 (код деятельности, который разрешает ведение экономической деятельности в сети интернет), были только у 6 продавцов. Лидер рынка – магазин Rozetka (ФОП Журавель) вообще не имеет такого КВЕДа. «Единственное, что он может – ходить по квартирам, словно представитель канадской оптовой компании, или ловить людей на улице», – сказал Олег Цильвик. Еще один магазин – Didi.ua – на момент продажи товара уже две недели как был закрыт! То есть фактически такого ФОПа уже не существовало в природе.
Что касается наличия расчетных документов, маркировки товара на предмет безопасности и сопроводительных документов. Напомним, фискальный чек – это не только подтверждение факта купли-продажи товара, но еще и залог, и гарантия на ремонт в авторизованном сервисном центре компании-производителя. Еще важно помнить, что реализация технически сложных бытовых товаров (смартфоны, планшеты, компьютеры и т.д.) допускается только с выдачей фискального чека.
«Оказалось, что ни один из продавцов во время контрольной закупки фискальный чек не выдал. Один продавец вообще не выдал никакого расчетного документа, еще два – выдали документ неизвестного происхождения без названия, еще один – выдал акт передачи товара, три продавца – выдали расходные накладные и еще 6 продавцов – товарный чек», – сообщил результаты исследования Олег Цильвик.
“Присутствовал ли у товаров купленных молодой семьей знак соответствия («трилистник»), который разрешает эксплуатацию товара в Украине и гарантирует его качество и безопасность? Результаты оказались неутешительными. «67% продукции, которая была приобретена в ходе закупки, не могла находиться в обороте на рынке легально», – отметил Олег Цильвик.
“Например, в интернет-магазине Bosch-partner.com.ua была приобретена стиральная машина, но оказалось, что она предназначалась для польского рынка. «Вся маркировка была на польском языке. Инструкции ни на украинском, ни на русском языках не было. Но у компании BOSCH есть возможность проверить легальность импорта их товаров в Украину – у официального представителя есть сайт, куда можно ввести специальный логистический код и узнать: официально ввозилась эта продукция в Украину или нет. Выяснилось, что этот товар не ввозился в страну официальным импортером», – рассказал Олег Цильвик.
Гарантийные обязательства на себя берет тот, кто вводит товар в оборот. И если этот товар сомнительного происхождения и качества, то вы получите гарантию не от производителя или авторизированного сервиса, а от самого продавца, как правило ФОПа, так как у него есть законодательное право не вести учет товаров, что позволяет не отвечать на вопрос – «Откуда товар?»
«Не имея опыта и надлежащих навыков, этот ФОП будет вам неизвестно где, неизвестно сколько времени, и неизвестно как ремонтировать вашу технику. А вы, в свою очередь, не получив фискальный чек, не можете рассчитывать на официальную гарантию. Гарантийный талон от непонятного ФОПа, не что иное как кусок бумаги, не стоящий ничего, т.к. это ФОП может исчезнуть в любой момент, оставив вас “с носом”. И вы на это соглашаетесь!», – описывает реалии E-commerce Олег Цильвик.
По словам правозащитника, лидером нарушений оказался интернет-магазин Rozetka, который продал технику через ФОП Журавель А.А., не имея права на продажу через Интернет, не выдал фискальный чек, его товар был маркирован с нарушениями (то есть он по всей видимости продавал «контрабандную» технику), гарантия на товар была от другого ФОПа, а не ФОПа-продавца. И в завершение всего, «вишенкой на торте» стал тот факт, что этот ФОП фактически отсутствовал по месту своей деятельности.
В цивилизованном мире E-commerce уже давно налажена и покупателей волнуют совершенно другие аспекты покупки. Например, согласно опросам, в странах с цивилизованным рынком E-commerce, только 10% покупателей, которые планируют приобрести технику стоимостью свыше 1 тыс. долларов, купят ее, если нет такой услуги, как обратная доставка. 58% покупателей хотели бы вернуть товар без лишних вопросов продавца, 62% покупателей чаще покупают товар он-лайн, если они могут вернуть его в обычный магазин, а 92% покупателей купят товар у того же продавца снова, если возврат ранее купленного товара был беспроблемным, 79% покупателей хотят иметь возможность не платить за логистику при возврате товара.
Украине же до таких показателей далеко. Поскольку попытки молодой семьи вернуть товары в интернет-магазины только в 50% прошла быстро и без проблем. В 8% случаев товар удалось вернуть только через сервисный центр, а в 42% случаях возврат товара сопровождался проблемами.
Обобщающее картина по проверенным субъектам E-commerce, по данным «Союза потребителей Украины», выглядит так:
- 75% продавцов (9 компаний) – ФОПы;
- 50% продавцов (6 компаний) не имеют права работать в интернете;
- 100% или все 12 продавцов – нарушили правила выдачи фискального чека;
- 17% или 2 продавца – не идентифицированы в расчетных документах;
- 8% продавцов (1 продавец) – не выдал расчетный документ;
- 67% или 8 образцов техники – не имели обозначения о прохождении процедуры оценки соответствия;
- 75% или 9 образцов – не имели инструкции эксплуатации на украинском языке;
- Только 50% или 6 продавцов согласились вернули товар быстро и без проблем.
Не последнюю роль в том, что украинские потребители оказываются бесправными перед лицом набирающей силу E-commerce, играет то, что даже обращение в суд не позволяет добиться справедливости. По словам Олега Цльвика, один из покупателей не смог вернуть товар компании «Побут Импорт», поэтому подал в суд. В итоге дело в суде лежит уже полтора года, и только на май этого года назначено подготовительное заседание суда.
По мнению Олега Цильвика, фискализация электронной торговли – это путь решения проблемы с защитой прав потребителей, поскольку она ведет к прозрачности цепочки поставки продукции, а не обрывается на каком-то ФОПе, который не может подтвердить, откуда у него эта продукция. «Если бы прослеживаемость была, это бы существенно облегчило работу органам рыночного надзора. Потому что, если бы в каком-то магазине обнаружена опасная продукция, ее должны изъять со всего рынка. А если нет цепочки поставки, вы ее не изымете», – подчеркнул он.
Также фискализация позволит упорядочить оборот сопроводительной документации к технике, тогда как сегодня большинство продавцов ее просто не выдают. Отсутствие фискального чека – это деньги, выброшенные на ветер, потому что у покупателя отсутствует официальная гарантия. Также в большинстве случаев продукция без фискального чека имеет сомнительное происхождение и товар может быть не безопасен в использовании. «Отказ в выдаче фискального чека продавцом – это первый признак недобросовестного бизнеса, и весомая причина отказаться от покупки продукции», – резюмировал Олег Цильвик.
