By Онлайн-продажи растут во всем мире. А значит, интернет-магазин по-прежнему остается отличным видом бизнеса, который может принести своему владельцу хорошую прибыль. Как этого добиться?
Как действовать, чтобы интернет-магазин был успешным, рассказывают онлайн-предприниматели, чей бизнес уже вышел на достойный уровень.
1. Изучите рынок, на который выходите
Pixabay.com
Понять степень конкурентности, грамотно отработать ценообразование, безошибочно определить целевую аудиторию и выстроить рекламную кампанию можно, как следует исследовав конкурентов.
Учтите: покупатели ждут, что продавец отлично ориентируется не только в том, что продает, но и во всей этой группе товаров. Даже в магазине, продающем одежду, фраза менеджера “Это сейчас в тренде” может магическим образом повлиять на продажу. Но особенно важно знать все нюансы продукции и рынка в В2В сегменте, когда к продаже сложного технологичного оборудования нередко прилагается консультация, установка, сервисное обслуживание.
Алексей Прошко, владелец магазина КИП-Эксперт (Беларусь), продает разнообразные измерительные приборы и лабораторное оборудование предприятиям в сфере энергетики и фармакологии, метеорологии и машиностроения, металлургии и нефтегазовой отрасли, пищевой и химической промышленности. “В нашем сегменте невозможно продавать без знания товара. Успех сделки на 95% зависит от вашей компетенции. Если мы не понимаем, что продаем, нам не доверятся клиенты, а если они не доверятся, то не станут постоянными. В B2B продажах важна не столько низкая цена, сколько компетентность, техническое знание товара и клиентоориентированность”.
Денис Акулович — владелец магазина Grandio.by (Беларусь), который продаёт торговое оборудование, рекламные конструкции и выставочные стенды: “До начала работы в e-commerce я уже был знаком и со спецификой создания интернет-сайтов, и с нюансами рынка рекламных конструкций и торгового оборудования: знал потребности рынка, ассортимент продукции, технологии производства, конкурентов и поставщиков из России, Китая. Продавцу очень важно ориентироваться в товаре, который он продает. Более 3 лет я изучал аналогичный рынок и компании Европы, России, Америки. Пытался изучить ассортимент, искал лидеров в своих регионах, новинки, анализировал наш внутренний спрос. За это время просмотрел более 20 000 сайтов на разных языках, более 1000 каталогов и презентаций”.
2. Определите свою нишу
Кто ваш покупатель? Сколько продаж вы готовы делать и за какую маржу работать? Какой товар лучше всего удовлетворяет заданным параметрам? Ответы на все эти вопросы хорошо бы иметь на старте, в момент тестирования бизнес-модели проекта.
Антон Коваленко, создатель интернет-магазина «Мистер Сумкин»: “Моя первая попытка открыть интернет-магазин провалилась: я действовал скорее на энтузиазме и всё делал неправильно. Затем я 8 месяцев набирался опыта: учился, читал, смотрел кейсы, анализировал и выбирал товарную нишу. В итоге я вывел такие параметры: мне нужна не слишком конкурентная среда; средний чек выше 1000 грн (около 40$), принцип “меньше заказов, но с большей маржинальностью”. Я руководствовался тем, что открываю интернет-магазин в качестве подработки и не могу обрабатывать 20-30 заказов в день. Учитывая все вводные, мне подошла ниша кожаных сумок, портфелей, клатчей. Сразу принципиально не хотел иметь дело с кожзаменителями, такими как эко-кожа и PU leather – и мы позиционируемся как магазин чистой натуральной кожи”.
3. Продумайте и спланируйте ассортимент
Что именно вы будете продавать? Какие группы товаров пользуются сезонным спросом? Когда и сколько товаров каждого вида готовить? Нужно ли вам место на складе? Понадобятся ли периодические акции, чтобы распродавать остатки?
Ассортиментная политика очень важна.
Евгения Дюмина, создатель бренда Little Pa (Украина), предлагающего уникальный текстиль для детских комнат: “В начале работы нас терзал главный вопрос: сколько нужно товаров одного образца, чтобы обеспечить бесперебойную отправку заказов? Волшебной и универсальной формулы не оказалось. Только прощупав спрос, мы узнали, чего и сколько нужно производить, чтобы все представленные на сайте товары были всегда в наличии. Теперь я понимаю, что научиться работать с ассортиментом можно только опытным путем”.
Сергей Мисенко, интернет-магазин товаров для отдыха, туризма и рыбалки “Campstyle” (Украина): “Чтобы прибыль была постоянной, нужно учитывать сезонные спады на те или иные группы товаров, понимать, где такие спады менее ощутимы: в нашем случае практически круглый год хорошо работают товары для рыбалки. У нас нет случайных клиентов — большинство из них фанаты своего дела, поэтому и зимой, и летом активно покупают снаряжение. Зачастую клиенты-рыбаки имеют простой дешевый телефон, зато тщательно выбирают дорогие снасти. Также нужно понимать время, когда нужно закупать другой товар: скажем, у нас обычно с сентября растет спрос на товары для зимней рыбалки.”
4. Идите туда, где есть покупатель
Оптимальный способ начать онлайн-продажи — создать магазин на крупном и популярном онлайн-маркетплейсе. Во-первых, масса покупателей заходит туда напрямую, минуя гугл. Во-вторых, такие онлайн-платформы уже отлично выстроили SEO-стратегию, а значит, именно их предложения поисковик выдаёт в числе первых. В-третьих, магазинам, расположенным на интернет-маркеплейсах, покупатели доверяют больше, чем “самостоятельным игрокам”: маркетплейсы выступают арбитрами в спорных случаях и нередко страхуют покупку на определенную сумму, а это сразу снимает самый распространенный страх онлайн-покупателя — “Меня обманут”.
Евгения Дюмина, Little Pa: “Мы изначально решили создавать интернет-магазин на крупной и раскрученной торговой площадке, потому что понимали: без поддержки маркетплейса нужно минимум полгода активного продвижения, чтобы привлечь покупателей. Так что мы открыли магазин на Prom.ua. На маркетплейсах все происходит гораздо быстрее: это уже людные места. Товары появляются в выдаче поисковиков уже в первый день после загрузки, и сразу поступают заказы. Это было именно то, что нужно”.
Максим Кидалов, интернет-магазин сантехгород.рф: “За 15 лет работы я убедился: самому разрабатывать сайт магазина трудозатратно и дорого, бюджет на поддержание всего этого в рабочем состоянии и на модернизацию ощутимо уменьшает доход магазина. Отличным решением стало размещение на маркетплейсе. Мы выбрали крупный российский маркетплейс Tiu.ru. Он предоставляет почти все, что стало стандартом в продвижении онлайн-магазина, за вполне разумные деньги. На Tiu.ru много недорогих или бесплатных приложений, значительно расширяющих функционал, есть отзывчивый саппорт и хорошая клиентская поддержка. Смена шаблона дизайна в моих прошлых проектах было задачей сложной и недешевой. Решение, которое предоставляет Tiu.ru, практически воздушно-легкое. За последние три года мы уже трижды поменяли внешний вид, оставаясь каждый раз в тренде”.
Анатолий Ногай, интернет-магазин товаров для автоматизации бизнеса Scan Trade (Казахстан): “У нас нет фирменного сайта и я даже не планирую его создавать. Меня полностью устраивает маркетплейс Satu.kz для продвижения и привлечения клиентов. Когда я выбирал торговую площадку, то забивал разные поисковые запросы и чаще всего видел предложения, размещенные на Satu. Для меня это означало, что тысячи клиентов точно так же находят нужные им товары на маркетплейсе. Кроме того, в отличие от других площадок, Satu хорошо развит в техническом плане — удобно и понятно работать с сайтом, а также есть масса инструментов для рекламы, продвижения и удержания клиентов.”
Алексей Прошко, КИП-Эксперт (Беларусь): “Видя перспективу онлайн-продаж, я мечтал об удобном для этого инструменте. Когда появился маркетплейс Deal.by, я одним из первых зарегистрировал там аккаунт. И тогда, и сейчас это было правильным решением — минимальные затраты на старте, хорошая SEO-выдача и клиентопоток в дальнейшем”.
5. Найдите надежных поставщиков
Depositphotos
Конечному покупателю всё равно, у кого и на каких условиях вы берете товар. Ему важно, чтобы обещанный товар надлежащего качества в срок попал к нему. Ваша задача — позаботиться о том, чтобы поставщики были готовы работать точно по утвержденному графику, выдавали стабильно хорошее качество товара и (особенно это важно в случае продажи бытовой техники либо оборудования) были готовы принять участие в решении проблемы, если обнаружатся недостатки в товаре.
Денис Акулович, Grandio.by: “Выбор и поиск поставщиков постоянно продолжается. Я все время ищу новые возможности в интернете, спрашиваю у партнеров. Советую всем работать только с хорошо зарекомендовавшими себя поставщиками, чтобы гарантировать покупателям лучшее качество. Именно контроль продукции и тщательный выбор поставщиков позволяет избежать недовольства со стороны клиентов”.
Алексей Прошко, КИП-Эксперт: “Как говорил доктор Хаус — все врут. Так и есть. У меня была абсолютная уверенность, что немцы — это самые пунктуальные и педантичные люди на планете. Но после того, когда они задержали поставку на 4 месяца для клиента из гос. сектора, а наш офис разорвало от телефонных звонков и угроз, я понял, что врут все. Нужно работать с теми, кто качественно решает «косяки». А возникают они у всех.”
6. Произведите что-то уникальное и качественное
Потребность в качественных и разумных по цене товарах отечественного производства всё еще не закрыта полностью. Поэтому если у вас есть хорошая идея по налаживанию небольшого производства — действуйте. Главное, быть уверенным, что вы предлагаете покупателям именно это сочетание: качественный товар отечественного производства за разумные деньги.
Евгения Дюмина, Little Pa: “В нашей семье очень много малышей: детей, племянников, крестников. И когда мне доводилось искать им подарки или просто покупать детский текстиль, я сталкивалась с проблемой выбора. Товаров было много, но не было ничего уникального, подходящего по дизайну и соотношению цена-качество. И вот именно это и подтолкнуло нас с семьей к идее создания своего производства текстиля для детей. Перед запуском своего дела мы серьезно поработали над уникальностью предложений. Создали первые на рынке шестипалочные детские вигвамы и синтепоновые стеганые корзинки для игрушек. Кроме того, пригласили художника, который рисует на ткани. Так что каждый покупатель может заказать оригинальный принт для любого изделия. Эти решения стали нашей визитной карточкой и серьезной отличительной чертой”.
Ирина, интернет-магазин “Lasska” (Украина), продавец варенья собственного изготовления: “Сначала я сама для себя прописала, чем ценно мое варенье, а потом уверенно шла с этим к потребителям. Мое варенье — это вкусный, а главное, натуральный продукт. Кроме того, мое варенье можно преподнести в качестве подарка. Развить эту идею помог специальный дизайн баночки, мне было интересно работать над его созданием. Я сделала упаковку такой, чтобы этикетку можно было использовать как открытку — если это подарок, то писать, кому и от кого. Для корпоративных заказов можно добавить логотип компании”.
7. Продумайте стратегию продвижения
Depositphotos
Ждать, что покупатель сам найдет вас в интернете, — всё равно что надеяться, что покупатели придут в магазин, расположенный в густом лесу. Вам необходимо поставить виртуальные указатели, повесить вывеску, позаботиться о рекламе. Важный нюанс — SEO-продвижение. Хорошо, если обо всем этом вы подумали в самом начале. Удачный вариант, опять-таки, — разместить магазин на крупном маркетплейсе: услуги по продвижению и SEO такие порталы предлагают дешевле, чем сторонние агентства, и делают значительно лучше, ведь они изначально заточены именно на специфику онлайн-продаж.
Хорошо работает также внутренняя реклама на портале. Покупатели, которые заходят на маркетплейс, уже готовы к покупке, и очень важно в первую очередь показать им именно ваши товары.
Антон Коваленко, интернет-магазин “Мистер Сумкин”: “Реклама интернет-магазина — отдельная история. Мы пробовали фрилансеров – опыт негативный, никому из начинающих предпринимателей не буду советовать. Обещают много, делают за первоначально оговоренные суммы мало и сложно с ними коммуницировать. Типичная ситуация: контекстную рекламу настроили, а за ведение ее в дальнейшем запросили отдельные большие суммы – а «контекст» это такая вещь, которую нужно постоянно «подкручивать», особенно первое время. А затем мы решили все-таки много чего доверить «Прому» – и не прогадали. Особенно удачной оказалась реклама ProSale в каталоге: высокая выдача, при этом товар не выглядит как реклама и привлекает покупателей. Мы, например, заплатили за ProSale 8 тысяч и получили по переходам с него дохода на 4480 гривен больше”.
Отличный кейс по внутренней рекламе ProSale показывает продакт-менеджер команды ProSale на маркетплейсе Prom.ua Игорь Бабий: “Интернет-магазин водных технологий инвестировал в рекламу ProSale в каталоге Prom 22200 гривен (840 долларов) за полгода. За этот период именно из объявлений ProSale магазин получил почти 300 заказов на сумму 365 тысяч гривен (13,6 тысяч долларов). Заказы после переходов из ProSale составили треть всех продаж магазина.
Доход магазина от указанных заказов – а продавец использует маржу, в среднем равную 30% закупочной цены – составил 87278 гривен (3250 долларов). То есть доход превысил расходы на рекламу почти вчетверо: ROI 393%. В этой статистике отображены только заказы через корзину с сайта. На самом деле, пользователи после просмотра относительно дорогих рекламируемых позиций также осуществляют заказы и сразу по телефону. Если бы такие продажи тоже были учтены, возможно, статистика кампании ProSale данного магазина оказалась бы еще более впечатляющей”.
8. Позаботьтесь о контенте
Depositphotos
Именно контент отличает хороший, достойный доверия интернет-магазин от “однодневки”. Оригинальные описания, четкие фотографии, подробные характеристики снимут барьер перед покупкой, убедят покупателей в вашей серьезности, а также отлично повлияют на позиции сайта в поисковой выдаче.
Евгений Ковпенко, руководитель интернет-магазина гаджетов и электроники Mobiloz: “Я понял, что на определенном этапе мне не хватало знаний и я не придавал значения многим важным вещам, в том числе и качеству контента. Просто не совсем понимал, зачем это нужно. После разъяснений от специалистов по e-commerce мы основательно задумались о качестве контента. Запустили видеоблогинг, наняли контент-менеджеров, сами фотографируем товары или берем качественные фото у поставщиков. Видеоблогингом занимаемся последние 2 месяца. Основная его задача — подать потребителю более качественный контент. Я считаю, что онлайн в будущем победит офлайн благодаря тому, что сможет дать покупателю ощущение, что он был в магазине, посмотрел товар. С этим существенно помогут видеообзоры. Потому мы развиваем свою контент-студию, регулярно обновляем оборудование. В этом я вижу будущее”.
9. Обеспечьте идеальный сервис
Depositphotos
Вот он пришел, ваш покупатель. Ваша задача — сделать так, чтобы он ушел полностью довольным, вернулся к вам снова и порекомендовал вас родным и знакомым. Единственный способ этого добиться — отличное обслуживание, от первого приема заказа — и до возможного послепродажного общения. Позаботьтесь о том, чтобы покупателю было удобно оплачивать товар. Предложите ему самые популярные способы доставки — и пожалуйста, напишите ваш адрес сразу в графе “Самовывоз” во вкладке “Способы доставки”, не заставляя покупателя уходить в пункт “Контакты”.
Евгений Ковпенко, руководитель интернет-магазина гаджетов и электроники Mobiloz: “Однажды нам позвонил клиент: “По закону вы должны отремонтировать планшет, который я купил у вас, в удобном для меня сервисном центре. Так вот, я хочу отнести его в тот, который расположен напротив моего дома”. И мы организовали ему там ремонт, он остался доволен. Я считаю, что лучше даже пойти в небольшой ущерб себе, но сохранить лицо. Репутация для интернет-магазина важней всего”.
Алексей Прошко, интернет-магазин КИП-Эксперт: “Ваш товар может предлагать еще 50 компаний, практически по той же цене. Но как правило, клиенту нужно что-то еще (консультация, дополнительные товары) помимо того, что он уже заказал. Поэтому изучайте специфику работы клиента, разбирайтесь в особенностях его работы и предлагайте то, что ему поможет и облегчит жизнь.
Если клиент недоволен, то мы понимаем: это наша недоработка. Неважно, по чьей вине возникла проблема — поставщика или производителя. По большому счету, клиенту все равно, по какой причине это случилось, ему важно решить вопрос. В зависимости от ситуации, мы предлагаем либо что-то аналогичное, иногда дороже за свой счет, либо оперативный ремонт, либо возвращаем деньги. Зачастую стоит сделать что-то себе в убыток, зато приобрести лояльного клиента в будущем. У нас есть пул постоянных клиентов, которые стали постоянными только благодаря тому, что они испытали нас в стрессовых ситуациях”.
10. Придумайте wow-эффект
Depositphotos
Мелочь, способная покорить сердце покупателя. То, чего он не ожидал и что приятно удивило его. Часто wow-эффект не требует почти никаких затрат. Печенье ручной работы с вашим логотипом. Леденец на палочке. Милая открытка с добрым пожеланием, вложенная в посылку. Вы удивитесь, сколько добрых слов последует после таких маленьких сюрпризов. И конечно, обслуживание, когда вы дали покупателю больше, чем он ожидал, приведет к wow-эффекту.
Евгения Дюмина, Little Pa: “Однажды нам позвонил клиент и спросил, сможем ли мы отправить посылку так, чтобы он получил ее уже завтра — ко дню рождения ребенка. С помощью логистических служб это было невозможно — слишком большое расстояние между пунктом отправки и получения. Мы вошли в положение и взялись искать другой вариант. Хотели отправить посылку поездом, но ни один не шел в нужное место в этот день. Оставалась последняя надежда — автовокзал. Приехав туда, мы действительно нашли автобус, который проходит через нужный населенный пункт, и отправили посылку. Она пришла вовремя, и это был настоящий wow-эффект. Ребенок получил свой подарок, а мы — постоянного клиента”.
Источник: evo.business
