By По итогам проведения масштабной конференции «Туристический поток» в рамках обсуждения вопросов обеспечения Одессы качественными объектами гостеприимства был определен спектр проблем относительно соответствия качества проживания европейским нормам и стандартам.
Отельеры выразили запрос на организацию и проведение комплексного обучения по наиболее важным сегментам отельно-ресторанного дела. Проект был организован Одесской региональной торгово-промышленной палатой и Платформой управленческого развития Аdvance. Содействие оказывал Европейский банк реконструкции и развития (ЕБРР) по инициативе Европейского союза — #EU4Business. Информационным партнером выступила гостиничная управляющая компания Ribas Hotels Group.
Таким образом свою работу начала Школа управления отельным бизнесом. Процесс обучения был разбит на шесть оффлайн-модулей, которые вели спикеры-практики из разных департаментов гостинично-ресторанного сегмента. Проект сопровождался менторинг-сессиями для участников и онлайн обучением по управленческим компетенциям.
В ходе проведения модулей мы наблюдали за реакциями наших слушателей, — говорит руководитель Центра информационной поддержки бизнеса Ольга Копилова. — Некоторые меняли свои цели или акценты в менеджменте. В отдельных случаях мы были свидетелями настоящей эволюции от первоначальной цели “научиться выживать в условиях кризиса или низкого сезона” до “достичь качественно нового уровня”.
Маркетинг в отельно-ресторанной сфере
Персонализация — один из главных трендов продвижения в современном мире. Конечно, любой уважающий себя бизнес должен иметь CRM-систему. Но «CRM стоит» и «CRM работает» — это разные вещи.
В первом случае, гость просит, чтобы в его номере поставили определенный вид чая, и при следующем его заезде, ему этот чай приносят в номер.
А если этот чай уже есть в его номере, когда он заселился — это значит, что CRM еще и работает.
Еще один уровень гипер-персонализации состоит в том, что современному бизнесу приходится менять свою систему координат, чтобы не потерять клиента. Например, если гость хочет съесть блюда из меню на завтрак в восемь вечера, то просто нужно дать ему это возможность. Современные туристы хотят завтракать тогда, когда хотят завтракать. Изучив своего гостя, можно «заточить» под его запросы не только меню ресторана, но и интерьер, техническую составляющую и многие другие.
Детальный портрет аудитории выявит непотребителей услуг, с которыми также можно взаимодействовать. Например, непотребители услуг отелей в Одессе — это одесситы.
Как можно их привлечь?
Например, популяризировать романтические выходные в отеле. Разработать выгодный пакет для пар и приглашать их проживать в отелях в несезон.
Сервисная стратегия
Здесь все просто: любите своего гостя. Именно с этого должна начинаться стратегия. Что это означает на примере отеля?
- Не берите дополнительную оплату за кофе, лимон или воду, если гость у вас проживает.
- Не спорьте с гостем. В стремлении указать на его ошибку, вы добьетесь только того, что потеряете его. А получить нового стоит дороже.
- Будьте внимательны к деталям. В одной из гостиничных сетей горничные составляют отчетность по тому, что нашли в мусорных урнах в номерах. Так отдел маркетинга узнает о предпочтениях гостей и получает возможность «играть на опережение». То есть «предугадывать» желание гостя, когда он забронирует номер в следующий раз.
- Большинство гостей не должны терпеть неудобства из-за злоупотреблений меньшинства постояльцев. При выселении из отеля, как правило, гостям приходится ждать, пока горничная убедится, что в номере ничего не украдено. Хотя количество людей, которые уносят какие-то позиции из номера или мини-бара невелико.
- меньше пафоса: подавляющее большинство современных гостей ценят минимализм в интерьере и коммуникации. Поэтому отельерам настоятельно рекомендуют избавиться от ковролинов, оформлений «под золото» и другой атрибутики «элитных апартаментов».
Прибыльный ресторан при отеле
Заведение общественного питания при отеле должно оказывать гостеприимство гораздо в более тонкой форме, чем самостоятельные рестораны. Конечно, это означает, что и обучать персонал необходимо интенсивнее. Кроме обучения сотрудников в режиме nonstop, необходимо тщательно проанализировать портреты целевой аудитории и заняться разграничением потоков.
Для чего это нужно?
Во-первых, для того, чтобы снизить загрузку во время завтраков, когда большинство гостей предпочитают поесть в ресторане.
Во-вторых, в периоды праздников или крупных мероприятий в отелях останавливаются представители разных этнических или религиозных групп. Для того, чтобы не допускать малейших возможностей возникновения конфликтных ситуаций, их лучше разграничивать.
Как это можно сделать?
Изучить аналитику от СПиР отеля и администраторов ресторана и понять, какие категории гостей проживают в гостинице. Это позволит, например, большим группам туристов подать завтрак сразу на стол. Также индивидуальным гостям или парам можно предложить завтрак в номер. Также для запоздавших гостей можно организовать доставку блюд в апартаменты.
Точки роста отеля
Инновационные технологии продолжают активное внедрение во все сферы бизнеса. Специалисты прогнозируют масштабную диджитализацию для индустрии НoReCa в нескольких направлениях: биотехнологическом, нейро- и нанотехнологическом, информационном, робототехническом, логистическом и других направлениях. То есть, основные точки роста любого объекта гостеприимства будут тесно взаимосвязаны с диджитал-сферой.
Мнения
Гостинично-ресторанный бизнес не испытывает дефицита теоретических знаний. Благо, в нашем распоряжении лучшая глобальная и локальная аналитика, — подчеркивает основатель Ribas Hotels Group Артур Лупашко. — В чем действительно нуждается украинская сфера HoReCa, так это в практических навыках и применениях работающих методик и кейсов. Школа управления отельным бизнесом, на мой взгляд, стала тем концентратом инсайтов, который так необходим современным отельерам и рестораторам.
По отзывам участников польза этого проекта особенно проявилась в том, что были раскрыты основные темы управления, в каждой из которых были практические инсайты и опыт спикеров.
Мы увидели потенциал в развитии уровня сервиса и обучении людей стандартам работы в индустрии — через онлайн обучение и системы интерактивного тестирования сотрудников. Наша компания продолжит развивать это направление в 2020 году. В целом, на мой взгляд, есть существенный потенциал в маркетинге Одессы и региона каждым игроком на рынке, — подчеркнул основатель Аdvance Николай Латушкин.
Курс успешно окончен. Участников ждет не менее интересный этап — внедрение инсайтов и других практических рекомендаций на своих объектах.
